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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 889号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
メールだけの対応では不十分。
ぬくもりが感じられる体制をいち早く構築しよう。
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━━━━━━━━━━━━━ 2006年6月26日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（１面）
■□■ メールの問い合わせに電話で返答 コンビ
□■□ 相手の事情を知ったうえで対応する
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今日は、消費者の質問に答える際、メール、電話の長短を念頭に置いて
使い分けているベビー用品メーカー、コンビに関する記事です。
■15人のスタッフはじっと座ってはいない。ベビーカーを席の横に置き、
バックルの止め方を確認しながら説明する女性‥‥。返答までの時間
は24時間以内と決めている。
■「質問を寄せる人には子育てに悩む親も多い。単なる問題解決だけで
なく質問の受け手のぬくもりを伝えたい」
■消費者が深夜でも質問を送れるのがネットのよさだが、そこへメール
で答えても新たな疑問が生まれかねない。
■相手がメールでの返信を希望している場合や、「先日のフェアで展示
されていたベビーカーの型番を教えて」といった単純な質問にはメー
ルで返す。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●インターネットの普及と共に、メールでコミュニケーションを図るこ
とがとても増えています。会社で隣に座っている人とメールでやりと
りすることも。
●企業に対してメール（ホームページ上の問い合わせフォーム含む）で
問い合わせた経験は、今やほとんどの方がおありなのではないでしょ
うか。そして、返答が遅くてイライラされた経験もお持ちでしょう。
●さらに、その内容がトンチンカンだと、いつまでもこちらの疑問点が
解消されなくて困るので、結局、こちらから相手に電話をしてしまう
場合もありますね。
●メールは、内容が複雑であればあるほど、伝えることが困難になりま
す。私自身もメールでコンサルティングをすることがありますが、相
手が何を聞きたいのかがわからないと、回答するのに四苦八苦します。
●つまり、メールは、複雑な問題の場合には、聞く方にも答える方にも
不便なツールなのです。よほどホームページ上の質問用の書式を整え
ていれば答える方は楽になりますが、質問する方はあまりに書き込む
欄が多いと嫌になってしまいます。
●顧客の立場で考えれば、
「質問がしやすくて、しかも期待した回答が早く得られる」
状態が理想です。それには、質問の内容によって、メールと電話を使
い分ける方がよいのです。
●ベビー用品メーカーのコンビは、子育てに悩む若い母親を顧客に多く
抱えていることもあり、「質問の受け手のぬくもりを伝える」ように
配慮して、電話を多用しています。
●それも、15人のスタッフが実際に商品を横に置き、自分で使い方を確
認しながらわかりやすく説明しているとのこと。単にメールで返答す
るだけの対応に比べ、はるかに高い顧客満足を得られていると思いま
す。
●さて、あなたの会社では、顧客からの問い合わせへの対応をどのよう
にしていますか。一番大事なのは、早く返答をすることです。可能な
限り、返答までの時間を短くするように体制を整えましょう。
●その次に、返答の内容が重要になります。コンビのように、メールに
加えて電話でも行えればよいですね。まだ、そこまでやれている企業
は少ないので評判になるのではないでしょうか。
●ＩＰ電話が普及するなど、通信コストは減少する傾向にあります。い
ち早くサービス体制を整えれば、人的努力でライバル企業に差をつけ
ることが可能です。体制を見直しましょう。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
セミナープロデューサーの松尾昭仁さんから、新刊本をいただいたので
すが、その中で、メルマガ広告の高反応メルマガとして当誌をご紹介い
ただきました！ あなたがしっかりお読みくださっているおかげです。
この本は、セミナー開催の方法について解説したものですが、セミナー
講師としてまったくの初心者だった松尾さんが、高額セミナーを開催し
て大成功するまでの過程と、ノウハウが書いてあります。
これからセミナー開催を考えている方には必読書です。私も、ずい分、
参考になりました。
『誰にでもできる「セミナー講師」になって稼ぐ法』
（同文館出版・DOBOOKS）
著者 ・ セミナープロデューサー 松尾 昭仁
サッカーワールドカップでは、オーストラリア、負けてしまいましたね。
日本の分まで勝ちあがって欲しかったですが・・・。(#^.^#)
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