〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2006年4月13日〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 839号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
「顧客対応」で社員が苦しんでいることは何か。
それは顧客の不満にもつながっている。
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━━━━━━━━━━━━━━ 2006年4月12日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（７面）
■□■ お客がクリック → 店から電話 米ネットストア
□■□ カスタマーサービスに新たな窓口機能
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今日は、アメリカの名だたるネットストアで導入されているという、
「クリック・ツー・コール・カスタマーサービス」に関する記事です。
■‥‥まず顧客がネット上のフォーム（書式）にカスタマーサービスか
ら受けたい電話番号と時間を入力し送信する。
■するとそのネットストア担当者が指定された時間と電話に連絡をよこ
してくれる。
■今すぐ、１分後、５分後、１時間後など細かく指定できるのが特徴だ。
■現在、アマゾン・ドット・コムをはじめ、米大手デパート、シアーズ
のネットストア、‥‥で利用されている。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●購入した製品に関して問い合わせをしたい場合、顧客がフリーダイヤ
ルに電話をする仕組みになっていることが多いですね。中には電話料
金もこちらが支払わなければならないものもあります。
●おおよそ、このような流れになります。
・問い合わせ先の電話番号を５分ほど探し、電話をかける。
・機械の音声に従い、顧客番号などを入力する。
・ほとんどの場合、電話口で待たされるか、「お掛けなおしください」
などの音声が流れる。
・ようやくつながったら、製品の型番などを問われ、オロオロする。
・で、困っている点を話すと、「それはうちの問題ではない、○○へ
問い合わせてくれ」と言われる・・・
これは最悪のケースです。(^_^;)
●しかし、このシステム、問い合わせをされる側に立ってみてもかなり
大変です。ひっきりなしに電話がかかり、しゃべっても相手が持って
いる製品がなかなか分からず、時には自社製品の問題ではなかったり
します。
●それに相手が紳士的な人物ばかりならよいですが、電話口で怒鳴った
り、暴言を吐いたりする人もいるのです。精神的にも参ってしまうで
しょう。
●アメリカのネットストアでは、アマゾンを始めとした名だたる企業が
「クリック・ツー・コール・カスタマーサービス」を導入しています。
顧客はフォームに、電話番号と時間を入力して送信するだけです。
●待たされることがないので、イライラすることも少なくなり、暴言も
減るのでは。企業側も、どのページからの問い合わせか事前にわかる
ので、電話をする前に準備ができ、サービスの質が向上します。
●記事には、製品の購入前、購入後などの細かいことが書いてないので
すが、おそらく両方に使えると思います。ちょっと視点を変えれば、
双方が喜ぶ仕組みができあがるものですね。
●さて、あなたは、顧客からの問い合わせに四苦八苦していませんか。
あなたが苦しんでいるということは、顧客の側も嫌な思いをしている
可能性があります。
●現状の仕事の流れを紙に書いてみてください。どの部分が詰まりやす
いか、お客や自社はどの段階で困っているか、問題点を列挙してみま
しょう。そのうえで改善策を検討します。
●私はよくコンサルティング先でこのような会議を行いましたが、改善
案は次々に出てきます。社員は、思ってはいても口に出さないのが普
通だからです。問題の解決策は内部にあると考えて間違いありません。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
今年は何となくプロ野球が気になります。
ここ数年、野球はホークスがリーグ優勝できるかどうかだけが唯一の関
心事でしたが、ＷＢＣで日本が優勝したためか、あるいは各チームの監
督に役者がそろったためか、興味が沸いてきました。
パリーグは楽天が勝つとホッとします。(^_^;) これを判官びいきとい
うのでしょうか。セリーグは強い巨人の復活とヤクルトの古田監督兼選
手の動向に注目しています。
なんとかプロ野球、サッカーなどスポーツの人気がさらに高まることを
期待します。少年たちの意識がそちらに向かえば、テレビゲームに熱中
する時間が減るのではないかと思うので。
今年はワールドカップもありますね。マーケティング企画にも生かせそ
うです。(#^.^#)
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