〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓　2003年4月12日 〓〓〓〓〓〓　

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　◆◆◆　日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術　74号 ◆◆◆

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　 　　　〜〜〜【マーケティング　今日のポイント】〜〜〜
　　　　　　　　対立する考え方を１つに統合する。　
　　　　　その秘訣は、全く違う視点で考えてみること。　　
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　━━━━━━━━━　2003年4月12日付日経ＭＪ１面より引用　━━━

　■箱根湯本で２番目に古い、370余年の歴史を持つ温泉旅館「一の湯」。
　この宿の客室稼働率は、観光地では類を見ない95％前後にも達する。週
　末はおろか平日も連日満室。理由は１泊２食で１人6,800円からという
　破格の安さにある。

　■「何も利益を生まない労働時間をつくるな」という理念のもとに、分
　単位で労働時間を管理し、無駄を削った。

　■お客からの“突発的な接触”そのものを減らす逆転の発想に出た。

　■例えばチェックインの時、その日のメニューや泊まる部屋の説明など
　を書いた紙を渡すほか、館内の案内表示も増やし、後々の問い合わせを
　減らす工夫をした。

　■従業員１人の１時間あたりの粗利益を示す「人時生産性」は、過去に
　1,400円のときもあったが、今では4,460円と３倍以上になっている。

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　 ナルホド、ナルホド　…　ピンと来た！(^o^)
　　⇒　マーケティングのヒント　⇒　自分で早速やってみよう！

　●企業では、利益を出すためにいかに低コスト化を図るかということは
　永遠のテーマであるともいえます。特に大きいのは人件費ですが、頭の
　痛い分野です。給料を下げれば士気が下がって、余計に業績が悪化する
　可能性が出てくるからです。

　●小川さんの旅館でも、効率化を図ったわけですが、このような取組み
　は多くの企業でやられていることです。しかし「人件費の削減」と「サ
　ービスの向上」は対立しますので、なかなかうまくいきません。

　●こんなときに、平凡なリーダーと優秀なリーダーの差が出ます。平凡
　なリーダーは、「給料はこれくらいの下げ幅にとどめればなんとか従業
　員も我慢するのでは。サービスには多少支障が出るが仕方が無い。こん
　な時代だし、お客さんにもわかってもらおう」などと考えます。これを
　「調整」といいます。中をとってシャンシャンという感じです。

　●優秀なリーダーは、「人件費の削減」と「サービスの向上」という対
　立するものをどう両立させるかと考えます。「人件費を削って、しかも
　サービスは向上させ、お客さんに喜んでいただく手はないか」というふ
　うに。このときの視点は「お客様の立場に立つとどうなのか」です。
　
　●小川さんは、洋風ホテルの価格を下げて成功した経験から、「お客さ
　んが求めているものは、安さ、気軽さ、便利さだ」と考えたのです。そ
　こで、これに対応するサービスを構築しました。従業員は、さほどお客
　様に手をかけなくてもすむようになりました。

　●お客の側からすれば、何かを問い合わせること１つを考えてもエネル
　ギーが要ります。１度聞いた後に、すぐまた別の質問をしたくなったり
　しますが、気が引けてできないこともあります。「丁寧に質問に応えて
　くれる」より「質問をする必要が無い」方が、サービス業としてレベル
　が高いでしょう。

　●また、「部屋での食事はやめて食堂制に」するのは、いかにも高級感
　が無い感じがしますが、食事のときくらい部屋とは別の場所で、他の宿
　泊客を眺めながら食べたいという人も少なくないのではないでしょうか。
　部屋で食べれば１万円、食堂で食べれば6,000円だったら、私は後者を
　選びます。

　●このように、顧客の視点から考えて、サービスを効率化することが重
　要です。それが、お互いの幸せにつながります。従業員の方も管理は厳
　しくなりましたが、人時生産性が３倍になっているということは、給料
　は倍になっているかもしれませんね。

　―――――――――――――　今日はここまで　(^o^)　―――――――

　■■■ちょっと一言

　アンケートにご協力いただいた皆様、本当にありがとうございました。
　思っていたよりも多くの方に参加していただきました。結果については、
　14日月曜日の「データを考える」ところでご報告いたします。

　時代は「双方向」だなぁとつくづく感じました。人間って、発信したこ
　とに対応して受信があるだけで、幸せなんですね。「おーい」「なーに」
　これで関係が成立しますよね。今の時期、新入社員に「返事の大切さ」
　を教えてあげてください。(^.^)