〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2005年8月25日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 688号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
サービスとはどうあるべきか。
無料でも感動がなければダメ。
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━━━━━━━━━━━━━ 2005年8月24日付日経ＭＪより ━━━━━
□■□ 本日の注目記事（７面）
■□■ サービスを有料化して顧客増 パナックいまづ
□■□ 有料の方が顧客も安心して頼める
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今日は、上得意客をしっかり確保して着実な経営を続けている、松下電
器産業の系列店、パナックいまづ（山口県阿知須町）に関する記事です。
■約10年前から料金表を作ってサービスの有料化に取り組み、最近では
パソコン関連サポートも有料化。
■修理もメーカーに出さずに極力、自ら手がけることで、売上高から仕
入れを除いた粗利益率は36％と小売りでは異例の高さを維持する。
■‥‥「便利屋に徹し、電話一本ですぐに駆けつけることを評価する客
もいる」と語る。
■‥‥こうした便利屋ぶりが評価され、リフォームの注文が舞い込み始
めた。
■「自分でやると半額でできる。リフォーム業界は我々の２〜３倍の工
事費を取っていたわけで、家電店がいかにサービスを不当に低く見てい
たか痛感した」と語る。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●サービスを提供する側にビジネスの感覚があるかどうかは、顧客にと
っても重要な問題ですね。格安、あるいは無料のサービスの場合、本当
にきちんとやってくれるかと心配になります。
●私自身も、ホームページの作成や経理帳簿の記帳代行サービスについ
て、格安でやっている個人をネットで見つけて依頼したことがあります
が、「私には難しそうです」というなんとも頼りない返事だったり、メ
ールの返信がなかったり・・・。これではまずいでしょう。
●もちろん企業でも、できないものはできないと返事をするわけですが、
こういう条件でこの範囲まではしっかりやる、ということについては明
確にしているところが多いと思います。
●それがプロというものですね。ただ、「無料サービス」等は、社員に
よって「ちょっとくらい手を抜いても」などという意識が表れてしまう
場合があります。気をつけなければいけません。
●顧客の側も、無料でやってもらっている場合には言いたいことも言え
ず、多少サービスが悪くても我慢してしまいます。しかし、特に富裕層
は、有料でいいからしっかりやって欲しい、と思う人も多いはず。
●記事によれば、パナックいまづが店を構える町では、以前は５軒あっ
た家電店が今は２軒しかないそうで、かなり厳しい状況ですね。そんな
中で、同社は増収増益を実現しています。
●その秘密は、「サービスの有料化」にあるとのこと。たとえボタン電
池の交換であっても300円を取る徹底ぶりだそうですが、逆にそこまで
お金を要求するからこそ、店側もプロのサービスを行うことができてい
るのでしょう。
●「電話一本ですぐに駆けつけ」、依頼された業務をきちんとこなす。
この姿勢に富裕層は気持ちよくお金を払うのだと思います。問題をすぐ
に、適切に解決してくれるのですから。
●そこから発展して、リフォームの注文が舞い込み始めたのです。最近
は悪徳リフォーム業者が増加しているようですが、そのような中では、
同社のような信頼できる店は貴重な存在なんですね。
●特に物販業の方は、つい無料サービスをしてしまいがちだと思います
が、サービス内容で顧客の期待を裏切ったらかえってマイナスです。思
い切って有料とし、プロのサービスを徹底した方が、信頼は得られます。
●あなたは、顧客が喜ぶようにとサービスを格安、あるいは無料で提供
して、自分の心の中に「安いんだから」「無料なんだから」という甘え
を感じたことがありませんか。
●それは必ずサービス品質に現れます。おそらく、有料の顧客に対して
よりも対応が悪くなっているでしょう。挙げ句の果てに、評判を落とす
結果につながりかねません。
●無料サービスは、「無料なのにここまでやってくれるの！」という感
動を顧客に与えてこそ、価値があります。もしもそれができないのなら、
有料にしてでも「感動を与えるサービス」を徹底する方に注力しましょ
う。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
プロ野球で、福岡ソフトバンクの斉藤和己投手が、プロ野球史上初とな
る２度目のシーズン14連勝を成し遂げました。１度だけでもすごいのに、
２度やるというのは本当に実力がある証拠ですね。
でも、
「日本を代表するピッチャーは誰だと思いますか？」
と聞かれた場合に、斉藤投手を挙げる人は少ないのではないかと思いま
す。やはり、西武ライオンズの松坂、ジャイアンツの上原などの名前が
挙がりそう。
記録に残る選手と記憶に残る選手というのは、確かにありますね。どち
らが良いとは一概に言えません。どちらも良いと思います。あなたがど
ちらのタイプかということでしょう。
何も残せないというのだけは、避けたいですね。(#^.^#)
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