〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2005年4月20日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 604号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
あなたは上顧客が誰か知っているか。
正しくとらえることが売り上げ増への近道。
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━━━━━━━━━━━━━ 2005年4月20日付日経ＭＪより ━━━━━
□■□ 本日の注目記事（５面）
■□■ 各ショップと連携した上顧客の育成戦略 東急百貨店
□■□ 全店員が「顔もデータも見える」上顧客を増やす
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今日は、ショップ側の接客記録と東急の会員カードで得られる購買履歴
を突き合わせて顧客にアプローチしている、東急百貨店に関する記事で
す。
■各ショップは接客を通じて知った上顧客の好みや購買商品を主に手作
業で記録する。‥‥「一度に大量に買われる方は顔を合わせる機会が少
なく、覚えにくい」（あるショップ店長）。
■一方、東急側は総売上高の約半分にあたる会員カード決済分は詳細な
購買履歴が分かるが、他社カードか現金が使われた分は闇の中。
■まずは双方の顧客データを突き合わせて正確な顧客名簿を作ることか
ら着手した。
■次の段階は、上位80人、100人など対象人数を絞った販促活動。
■‥‥レシートに施された仕掛けも助けになる。さりげなく表記されて
いる☆マークが多いほど、年間購入金額が高いことを示す。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●どのお客が上顧客なのか、明確にしておかなければいけませんね。し
かし、それを人間の記憶に頼るだけでは漏れが出ますし、会員カード決
済分のデータだけではその他のお客のことがわからない・・・。どちら
も短所があります。
●私が以前、コンサルティングに入った百貨店のインショップは、自前
のスタンプカードを作り、スタンプがたまったお客からカードを回収し
て、名前、住所、電話番号等の情報を得ていました。
●問題は、各販売員ごとにお客がついているので、それぞれが「自分の
上顧客しか知らない」ことでした。例えば、店長が休んだら、店長と親
しい上顧客が来ても、一般のお客と同じように接するわけです。
●そこで私は、過去１年間に回収されたすべてのスタンプカードを整理
することで、「誰が上顧客か」について顧客全体の上位10％のリストを
作り、それを元に全販売員でミーティングを実施して、少しずつ名前と
姿形のイメージを共有していただくようにしました。
●こうすると、販売員の意識が自分の顧客以外にも向くようになります。
接客も変わってきますし、ＤＭも、上位客に出すものにはきちんと手書
きでメッセージを記入するなどを徹底できます。
●また、カードを整理していると、以前の上位顧客の中で足が遠のいて
いる人を発見することもできます。こういう方をＤＭや電話できちんと
フォローすることで、戻ってくることもよくあるのです。
●ただ、この活動では、百貨店の上顧客なのに自店ではたいして買って
もらっていない客はわかりません。上顧客となり得る人を、何かアプロ
ーチを間違って逃してしまっている可能性がありますね。
●百貨店の会員の顧客データを見ることで、「百貨店の上顧客で、自店
の上顧客ではない人」がわかるようになります。この層も、一般のお客
とは違ったアプローチが必要になるでしょう。自店のファンになっても
らえれば、かなり買ってもらえるかもしれません。
●東急百貨店は、入居する各ショップと顧客情報を突き合せる作業をや
ることで、上位の顧客を特定し、漏れが無いようにしています。
●記事によれは、あるショップは「会員カードで買い物した客数は1.6
％増。それに対し、売上高は18％も伸びた」とのこと。上顧客ときちん
とコミュニケーションを図った成果ですね。
●さて、あなたは、あなたの上顧客が誰かご存知ですか。ほとんどの場
合、上位２〜３割の顧客が、売り上げの７〜８割をもたらしてくれてい
るものです。自分のエネルギーを上顧客管理により多く使いましょう。
●また、自社内で顧客の担当分けをするのはかまいませんが、それはあ
くまでも個別の社員の顧客ではなく、会社の顧客です。会社として管理
する仕組みをきちんと作ってください。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
今朝６時過ぎに、福岡で震度５強の地震が発生しました。
前回の地震が３月20日、今日が４月20日ですから、ちょうど１ヵ月目に
大きな余震？ が発生したことになります。たまたまでしょうけれど、
不気味ですね。
うちの家では、またコーヒーカップが１個割れました。私の部屋でも、
前回と同じく、積み上げていたビデオテープやＤＶＤががらがらと落ち
てしまいました。
割れ物を陳列しているお店は、かなり損害を出しているかもしれません。
ただ、前回の地震のあとに、急きょ地震対策をまとめたお店も多かった
ようです。被害が小さかったことを祈りたいと思います。
さぁ、私も部屋を片付けよう。
と思っていたら、また揺れました！ ９時９分、震度４でした。(T_T)
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