〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2005年4月14日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 600号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
誰にでも同じように接客していないか。
親切の押し売りはかえって迷惑になることもある。
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━━━━━━━━━━━━━ 2005年4月13日付日経ＭＪより ━━━━━
□■□ 本日の注目記事（７面）
■□■ ツボを押さえた接客で売り上げ増 ツートップ秋葉原本店
□■□ 商品知識の高い客の選別眼に対応
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今日は、260平法メートル余りの売り場面積ながら、月２億円の売上高
を誇る、パソコン専門店のツートップ秋葉原本店に関する記事です。
■‥‥棚割は整然とし、レジカウンターからどの棚も見通しがきく。
「商品を迷ったり、説明を聞きたがったりしている客を見つけて逃さな
い工夫」（鈴木浩二店長）だ。
■‥‥客から声を掛けやすいよう、ＣＤショップのように売り場に店員
の作業テーブルを置いた。
■２年前からはモニターなど大型商品には値札と一緒に商品の引換券を
添付。客が店員を呼ばなくても、レジで引換券を示せば購入できるよう
にした。効果は大きく、引換券を付けた商品の売上高はそれ以前の４割
増になった。
■客が商品を吟味できるよう、部品を組み合わせた際の不具合や微妙な
相性は日替わりのＰＯＰ（店頭販促広告）で細かく伝える。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●人間には、社交的な人、内気な人（私のような）、理詰めでクールな
人、まるで猛獣のような人？ と、いろんなタイプがありますね。でも、
どのタイプの人も、人との交流が全く無くなると弱ってしまいます。
●皆、何らかのコミュニケーションを求めているのです。それが無いと
生きていけませんから。お客として店を訪れた場合は、商品に関して店
員から情報を得たいと思っていることが多いでしょう。特に、買回品・
専門品の場合。
●だから、ほとんどの小売業で「接客が大事だ」と教えるわけです。し
かし、意外なことに、「顧客タイプ別接客法」を教えているところは非
常に少ないように感じます。
●これは営業マン教育では結構やっています。「こういう話し方、こう
いう服装の人はだいたい○○タイプだから、こんなふうに接しなさい」
というものです。私も教わったし、教えたこともあります。
●最寄品のお店で、特にセルフサービスタイプ（スーパーやコンビニな
ど）ではそこまでやる必要は無いにしても、買回品・専門品を扱ってい
る店ならば、研究して教育した方がよいでしょう。
●パソコン専門店のツートップ秋葉原店では、そのような教育をやって
いるかどうかはわかりませんが、少なくとも自店の顧客層を意識した接
客をしています。
●別のあるパソコン専門店では、わざわざ店内放送で「当店では、店員
が話しかけることは一切ありません」と言っていました。これも、この
店に来る客が、話しかけられるのを嫌がる人が多いと判断してのことだ
と思います。
●しかし、実際にその店で買い物をすると、まったく声をかけてもらえ
ないので、必ず店員をこちらから探さなければならないことに気づきま
す。結構、面倒くさいし、声をかけるのにちょっとした壁を感じるので
す。特に内気な私は。(^_^;)
●ツートップ秋葉原店では、「あまり声をかけて欲しくないけど、ここ
という時にはそばに来て欲しい」という微妙な顧客の心に配慮した接客
をしています。
●レジカウンターからはどの棚も見通せて、さりげなく顧客を観察でき
るようにしていたり、わざと作業テーブルを店内に置いて、店員に作業
をさせたりしています。単純作業をしている店員には話しかけやすいで
すからね。
●さらに、購入を決めたときにいちいち店員を呼ばなければいけないよ
うな大型商品の場合は、添付してある引換券をレジに持っていくシステ
ムにしています。細やかな気配りですね。同店は、顧客がとても入りや
すく、利用しやすい店になっていることでしょう。
●あなたは、すべての顧客に対して同じように接するよう、部下を教育
していませんか。顧客の性格、置かれた状況、時と共に変化する欲求、
店（会社）への親しみ度合い等で、接客の仕方は微妙に変えなければい
けません。
●接客が上手な人とは、そのときどきでベストな対応を選択する人なの
です。教えるのは難しいかもしれませんが、ツートップ秋葉原店のよう
に考え方を仕組みで表すことはできるでしょう。工夫してみてください。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
600号達成です。＼(~o~)／
1000号まで、平日毎日書き続けると決めていますが、60％を終了しまし
た。ハァー。あと400回、がんばります。なんだかマラソンを走ってい
るような感じです。
だいたい１回分書くのに、上から下までで３〜４時間かかります。他の
メルマガライターはどんな感じなのでしょうか？ 私の場合、ほとんど
効率化されていません。このやり方は、オススメしません。(^_^;)
しかし、いい修行になりますよ。特に何かを学ぼうとしている人が、そ
の対象をテーマにメルマガを書くのはとてもいいと思います。
「あと400回」と指折り数えると気が遠くなるので、１回、１回に全力
投球していきます。というわけで、明日は新たな気持ちで、
601号
をお届けします。お楽しみに。(#^.^#)
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