〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2005年2月22日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 564号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
あなたはいつの間にかごう慢になっていないか。
謙虚になれば、環境の激変にも対応できる。
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━━━━━━━━━━━━━ 2005年2月21日付日経ＭＪより ━━━━━
□■□ 本日の注目記事（10面）
■□■ 顧客満足度100％の達成が目標 ネッツトヨタ栃木
□■□「隠れた顧客ニーズを掘り起こせ」をキーワードに電話作戦展開
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今日は、トヨタ自動車が用意した「カイゼン」メニューを実施して大き
な成果を上げたネッツトヨタ栃木（宇都宮市）が、さらに独自のＣＳ活
動に取り組んでいるという記事です。
■何かご不満な点はありませんか──。‥‥11人のオペレーターが次か
ら次に顧客に電話をかける。
■対象は10店舗の新車と中古車を購入した顧客ら約４万５千人。電話す
る時期は車検満了日の３ヵ月前だが、顧客が不快感を抱かないように売
り込みなど営業色は極力排除する。
■顧客の声は「コール結果連絡票」としてまとめられ、各店に伝えられ
る。
■クレームは１週間以内での解決が義務付けられ、苦情を受けた日から
４日後にコールセンター長が各店の店長に途中経過を聞き取り調査する。
問題解決後、各店長は対策書を社長に提出しなければならない。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●なんと11人で４万５千人に電話するそうです。１人のオペレーターが
4090人に電話する計算になります。私も１日に100件アポ取り電話をか
ける作業を４〜５日やったことがありますが、ヘトヘトになりました。
●その経験があるので、この記事からはまず最初に「うわー、大変だろ
うなぁ」と感じてしまいました。が、これは売り込みではなく顧客の声
を聞く電話です。いきなり電話を切られることはまず無いので、アポ取
りなどの営業電話よりも気分は楽かもしれません。
●すでにお金を払って商品を購入した既存客というのは、販売者と話を
したいものです。購入後にフォローがあると安心します。クレームを言
えずに悶々としているときに電話をくれたら、胸のつかえも取れやすい
でしょう。
●私も経験がありますが、新規開拓に目が向いている営業マンは、既存
客のフォローがおろそかになります。本当は既存客をきちんとフォロー
する方が、紹介等で新規も増えやすいのですが・・・。
●そこで、このネッツトヨタ栃木のような仕組みを作っておくことが重
要になります。記事によれば、昨年５月に「お客様サポートセンター」
として開設したとのこと。人件費等はかかりますが、きちんとやればそ
の分の収益は十分に上がります。
●同社は、売り込みなどの営業色を排除して、顧客に１軒１軒電話をし
ています。あなたは車を購入した後に、こんな電話をもらったことがあ
りますか。私は残念ながらありません。いただいた電話は全部、車検や
買い替えの売り込みでした。
●電話をもらったお客の中には、同社の姿勢に感心する人もいるでしょ
う。そしてまた、この会社の店で車を買うことになります。たった１本
の電話が顧客を感動させることにつながるのです。
●また、この電話によって、顧客情報を収集できます。記事によれば、
情報収集後、今年の６月から、例えば花粉症の客に「花粉用フィルター
はいかがですか」などと営業活動をするとのこと。
●電話では、極力売り込み色を排除しつつも、将来の販売につながるよ
うな質問をしておくのでしょう。「花粉症で悩んでいる」という潜在ニ
ーズを押さえておき、しばらくした後に、その問題を解決する商品を販
売するという手順です。
●トヨタのカイゼン思想は、とても謙虚な姿勢が表れています。あれほ
どの巨大企業になりながら、ごう慢に陥ることなく、顧客に尋ね、顧客
の声から販売手法を改善しようと努めているのです。
●ネッツトヨタ栃木は、その思想をベースとして、さらに独自のやり方
を確立しようとしています。本体が思想を伝え、系列会社がそれを深め
ようと努力するトヨタグループの発展は、まだまだ続くでしょう。
●さて、あなたはいつの間にかごう慢になっていませんか。顧客や他の
人の意見に耳を傾けないというのは、ごう慢と言われても仕方がありま
せん。そのままでは環境適応は困難です。
●他人の意見をそのまま施策に反映するのは、主体性の放棄で、これま
たダメになってしまうでしょう。要は、人の意見を聞いて「自分の判断」
を下すこと。これが、優秀なリーダーと言われる人のやり方です。まず
は「謙虚であれ」と自分に言い聞かせてください。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
昨日は、中国の青島市政府関係者向けの経営セミナーの打ち合わせを主
催者の方と行ってきました。私に与えられたテーマがかなり幅広いので、
散漫にならないよう、いかにコンパクトにまとめるか、今から考えなけ
ればなりません。
そう言えば、先週末には、中国のある都市の政府関係者という人から電
話がかかってきて驚きました。インターネットで私のホームページを見
たそうで、４月に福岡へ行くから会いたいということでした。
なんでも福岡でその都市のＰＲをし、企業を誘致したいという話でした
ので、私ではちょっと力不足だと思い、日中間を結びつけるビジネスを
行っている方をご紹介しました。しかし、何だか最近、やけに中国づい
ています。
私が引き寄せているのでしょうか？ (#^.^#)
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