〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年12月27日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 531号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
「コミュニケーション」＋「成果」
常連客を作るには、この２つが不可欠だ。
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━━━━━━━━━ 2004年12月27日付日経ＭＪ（11面）より ━━━━
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◆◇◆ 利用者の意欲を引き出す 目標を細かく定めて誘導
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◆ ニチイ学館 ホームヘルパー 斎藤真人さん（29）
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全国に700もの介護拠点を展開しているニチイ学館。同社で年一回開催す
る表彰で１位を射止めた、斎藤真人さんの介護チームに関する記事です。
■たとえば寝たきりで足の不自由な70代の独居男性の場合。介護をする
家族はなく「死にたい」としきりに口にし、食べ物も自分では手を付け
ない。斎藤さんは目標づくりから始めた。
■利用者が「摘便（便を吸引すること）が痛くてつらい」と打ち明けた
のをあるスタッフが聞き、斎藤さんに報告。
■‥‥「正しい姿勢で食べれば消化物が下に下りやすくなり楽になる」
と説得、寝たきりからの脱却を試みた。
■「ベッドの端に座る」「車いすに乗る」「テーブルへ移動する」と目
標を細かく定め、達成しやすいよう誘導した。
■結局、自力で食事ができるまで10ヵ月かかったが、スタッフと利用者
のコミュニケーションの中で信頼関係ができ、寝たきりではなくなった。
とのこと。それで、↓↓↓
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わかったゾ！！！ これぞマーケティングの極意なり。
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●マーケティングでは、よく「ニーズを掘り起こす」と言うことがあり
ます。一見、何も欲しいものが無いように見える人でも、心の底には何
かしら不満があるもの。その解決策を提示できれば、「それが欲しい」
とニーズを顕在化させることができます。
●例えば、「勉強嫌いな子供に勉強させるのは無理」と思っていません
か。５段階の通知表で１や２ばかりもらってくる、勉強嫌いの子供たち
が集まった高校のクラスで簿記を指導し、日本一のレベルにまで導いた
先生の話を直接伺ったことがあります。
●岐阜県で、現在は「益田の森塾」を営む森均先生。元岐阜県立「益田
高校」の教師だった森先生は、「普通の勉強は確かに差がついてしまっ
ているけれども、簿記は皆初めての科目。やればできる」と根気よく励
ましたそうです。
●まったくやる気の見えなかった子供たちが、徐々に目を輝かすように
なり、卒業後には税理士や公認会計士になる生徒も現れたとのこと。学
習意欲さえ上手に引き出してやれば、あとは自分でがんばるんですね。
詳細は『“やる気”を起こす奇跡の「大逆転教育」』（森均著）をお読
みください。⇒ http://qrl.jp/?147739
●経営者の方の中には、「うちの社員はやる気が無い」と嘆く人も多い
のですが、入社当時からやる気の無い社員は一人もいないはず。意欲を
失ってしまうような原因があるのです。それを明らかにし、社内の仕組
みを作り変えねばなりません。
●ニチイ学館のホームヘルパー、斎藤真人さんが行っている内容に、ヒ
ントを見出すことができます。「死にたい」としきりに口にする老人。
生きる意欲を失った原因は何でしょうか。
●おそらく最大のものは、介護をする家族がいないこと。「ひとりぼっ
ち」の寂しさでしょう。これは、積極的に関わることで、コミュニケー
ションの量と質を増すことが解決策となります。
●また、この老人には「摘便」がつらいという悩みがありました。斎藤
さんはその解決法を提案し、達成しやすい小さな目標を設定して誘導す
ることで、悩みを解消させています。
●密にコミュニケーションをとっていること、「できた！」という自信
を持たせてあげることで、利用者との間に信頼関係を築きました。あと
はコミュニケーションを継続することですね。そうすれば、この利用者
の方はきっと元気に暮らしていけることでしょう。
●先の森先生も、生徒とのコミュニケーションを本当に密に取られてい
ます。生徒だけでなく、その親とも。生徒の家に上がり込み、親と話し
込むこともしばしばだったようです。そして、本人がやる気を出し、簿
記の成績が上がり始めたら、信頼関係が築けますね。
●つまり、「コミュニケーション」＋「成果」が重要なポイントなので
す。このどちらかが欠けたらうまくいきません。「いい社員がやめてい
く」と嘆く社長は、たいていコミュニケーションが不足しています。
●マーケティングでも同じことが言えます。顧客とのコミュニケーショ
ンを欠かさないこと。そして、成果が出るように導くこと（満足、感動
してもらうこと）が大切。そうすれば、常連客になっていきます。
●あなた自身を振り返ってみてください。お客とそのように接すること
ができていますか。管理するポイントを明確にし、やるべきことをきち
んと手帳に書き込むなどして実行しましょう。時間はかかりますが、見
返りも大きいはずです。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
「福岡ソフトバンクホークス」
新球団名が決まりました。さすが、孫正義氏。マスコットも応援歌も引
き継ぐことで、旧ダイエーホークスファンを一気に味方にしてしまいま
した。
球団ロゴマークは「海援隊」の隊旗の色だけを変えたものだとか。坂本
竜馬にあこがれている人は日本中にたくさんいるでしょうけれど、これ
ほど竜馬の如く実行している人は滅多にいないですね。
孫さんが日本で起業した場所もうちの近所だし、ソフトバンクホークス
が誕生する来年は、私もいっちょやらんといかんなぁと思っています。
孫さん、刺激をくれてありがとう！
当メルマガの年内の発行は、いよいよ明日が最後になります。(#^.^#)
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