〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年12月24日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 530号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
本気になるほど手間はかかるもの。
顧客の立場で顧客接点となる部分を作り込もう。
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━━━━━━━━━━━━ 2004年12月24日付日経ＭＪより ━━━━━
□■□ 本日の注目記事（１面）
■□■ ネット接客に極意あり ネットショップ繁盛店
□■□ 分かりやすさ、インパクトの強さ、疑問解消
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今日は、絶大な支持を集める繁盛店のサイトから、ネット接客の要点を
ヒヤリングした記事です。
■‥‥ふたば書房（京都市）が運営するインテリア雑貨店「アンジェ」。
■メーカーのカタログ情報に依存しないオリジナルの写真、文章で「お
客様に分かりにくいところはないかスタッフがとことん考え、ものすご
い手間と人件費をかけて商品のページを作る」。
■「鞄工房土屋」も、商品や素材のこだわり、職人の素顔を伝えるサイ
トづくりが人気を集める。
■その秘けつはカメラマンやコピーライターの学校に通い、写真と文章
の腕を磨いた社員が自ら取材している点。
■‥‥女性用カツラ卸で４年半前からネット通販を始めたフジ・アウト
ソーシング（東京・墨田）の藤井京子社長。
■‥‥月間売上高が1.5倍に急増した。「これまでお客さんから寄せら
れた質問への回答をすべて盛り込んだ」のが奏功したのだ。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●今日の記事には、ネット接客として、ページの作り方とメール対応の
２つを取り上げてあります。新規客の獲得のためには、まずはどのよう
にページを作り込むかがとても大切になります。
●実際に見たり触れたりできない商品を、写真や文章での説明だけで購
入する人が多いのを考えると、いかに人間が想像だけでワクワクする動
物かがわかりますね。
●そのような想像力を働かせるのが上手な３つの繁盛店はこちら。
アンジェ⇒ http://www.rakuten.co.jp/angers/
鞄工房土屋⇒ http://www.rakuten.co.jp/takuminowaza/
ピュー・エレガンテ⇒ http://www.rakuten.co.jp/fujiout/
●いずれもとてもていねいにサイトを作っている印象を受けます。「繁
盛させたいのならここまでやれ」というメッセージを送っているものと
受け取りましょう。
●これらの繁盛店を見て、「やっぱりプロに頼まないとダメなのか」と
思っている人には、鞄工房土屋が自前でプロ級の人材を育てていること
が参考になるでしょう。
●写真１つで商品の印象はガラリと変わります。以前、ある飲食店でコ
ース料理のＤＭ用の写真をプロに外注した際、できあがったものがイマ
イチ食欲をそそらないので、経営幹部陣が嘆いていたことがありました。
●プロに頼めばうまくいくのではないかと淡い期待を抱く気持ちはわか
りますが、依頼心の固まりになっていると失敗します。常に自らが主体
となってコントロールするという姿勢が大事です。
●アンジェからも鞄工房土屋からも、自前で独自に作るという意気込み
が伝わってきます。それには相当な手間がかかりますが、戦略は「何に
どれくらい時間をかけたか」です。ネットショップを繁盛させると決意
したなら、そこに時間を投入するのが当たり前ですね。
●また、ピューエレガンテは、いかに人間は普段独り善がりに陥ってい
るかを教えてくれます。お客から寄せられた質問というのは、サイトで
得られなかった情報、あるいは見つけにくかった情報の存在を意味して
います。
●それらをサイトにアップしたら、売上高が1.5倍になったとのこと。
サイトを見て「購入したい」と思っても、いくつかの疑問のためにため
らっている顧客が多いことが想像できます。
●「お問合せはお気軽に」と書いても、質問してくる人はごくわずかで
す。だから、わかりにくい点に気づいたつど、ページ上に書き表すこと
が大事ですね。
●メール対応では、「第一印象」「言葉遣い」「情報量」「迅速さ」な
どが重要だと繁盛店の担当者たちが語っています。固定客作りは、これ
らメール対応の基本の徹底にかかってきます。
●誰もが参入しやすいけれども、繁盛店になれるのはごくわずか。小手
先の戦術の前に、戦略レベルで本気で取り組もうとしているかどうかが
大事なのだと、繁盛店は訴えているように思えます。あなたはどう感じ
ますか。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
クリスマスイヴです。金曜日と重なったので、今夜は街はにぎやかでし
ょうねぇ。飲み屋街はおそらく今夜がピーク。福岡では中洲のママさん
たちが張り切っていることでしょう。
ネットショップはすでに注文の受付で忙しい時期は過ぎ、発送作業も終
わり、もう正月の準備を始めているところが多いのではないでしょうか。
子供たちにはお年玉がどっさり入りますからね。
皆と一緒に飲んで騒ぐのもよいですが、経営者は常に次の攻め手を考え
ていなければなりません。緊張と弛緩が社員とは逆のタイミングになる
ので、経営者は孤独なんです。年末〜正月に向けて自分はどう過ごすべ
きか、よく考えましょう。私もアイデアを整理します。(#^.^#)
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