〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年11月8日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 498号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
お客の心理状態をまずつかもう。
いつも冷静な口調がよいとは限らないのだ。
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━━━━━━━━━━━━ 2004年11月8日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（11面）
■□■ 第一声で会員が電話をかけている状況を判断する ＪＣＢ
□■□ 電話応対の優劣を競うコンコールで最優秀賞受賞
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今日は、ジェーシービーのコミュニケーションセンター（東京都三鷹市）
のスタッフ訓練に関する記事です。
■センターで優秀な人材を育てる役目を担うのが、チーフトレーナーの
中川洋子さん（30）だ。
■その電話応対の要諦（ようてい）は「第一声で会員が電話をかけてい
る状況を判断する」ことだという。
■焦っている、怒っているなど相手の心理状態を瞬時に把握する。周囲
の雑音も貴重な情報だ。
■会員の状況が分かったら、「（オペレーター自身を）顧客にふさわし
いモードにスイッチする」。
■‥‥業務マニュアルはＡ４判の書類で厚さ20センチほどになる膨大な
ものだ。
■‥‥どこにどのマニュアルがあるのか覚えるには「マニュアルを頭の
中で階層化する必要がある」と独自の整理法を伝授する。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●あなたは「まだ」派でしょうか、「もう」派でしょうか。例えば中途
採用の社員が入社してからの期間を言うときに、「まだ１年たってない」
とか「もう３ヵ月も過ぎた」などと表現しますね。
●「まだ」派の人はのんびりタイプ、「もう」派の人はスピード重視タ
イプです。結果を出せればどちらでもよいわけですが、比較的早く出せ
そうなのは後者ですね。「まだ」派の人は、自分の成長計画を少し前倒
しした方が良いでしょう。
●それに対して、上に立って成長を見守る側の基本姿勢は「まだ」派が
望ましいのです。中小企業では、あせって人を育てようとするあまりに
怒鳴り散らして、すぐに辞めさせてしまうケースが目立ちます。花が咲
く時期は人によって違うので、じっくり育てる姿勢が大切です。
●さて、ＪＣＢコミュニケーションセンターのチーフトレーナーである
中川洋子さんは、まだ30歳。しかし彼女の言葉を聞いただけだったら、
きっと40〜50歳の大ベテランだと思うでしょう。
●なぜなら、私が管理者研修などで、企業の部長や課長クラスの人に語
るのと同じことを言っているからです。さらに、彼女の方が私よりも数
段すごいのは、それを教える相手に実践させて、ハイレベルの電話応対
集団（しかも数百名！）を作り上げている点です。
●優秀な管理職の人は部下と話をするときに、まず相手の心理状態を瞬
時に把握し、それに合わせます。計算してそうすると言うより、「共感」
することが体質になっているのです。その後に「分析・評価」をします。
●例えば、営業活動でなかなか受注が伸びない社員には、その心情を把
握したうえで「なかなかうまくいかないようだね」と声をかけ、その後
にどういう点が悪いのかを共に探り、解決策を見いだすのです。
●それに対して、部下育成が下手な上司は、日頃から成績の上がらない
部下をいまいましく思っています。浮かない顔の部下をいきなり怒鳴り
つけ、悪いと思われる点を列挙したり、冷たく突き放したりします。
●実は、顧客対応が上手か下手かもこれと同じなんですね。たとえ電話
であっても、お客の心理状態をつかまなければなりません。こちらがあ
せっているのに、やけに冷静な対応をされたら腹が立ちますよね。
●共感してくれるオペレーターには、「この人は分かってくれそう」と
ホッとします。オペレーターは、お客の声の感じと周囲の雑音から判断
するわけです。
●次に、お客の問題を解決できる能力が要求されますね。私もこの記事
で初めて知ったのですが、厚さ20センチにもなるマニュアルのどこに何
が書いてあるかを頭に叩き込むとのこと。今のようなＩＴ革命の時代に
も、いざというときに役に立つのは自分の頭ということでしょう。
●つまり、今もオペレーターというのは職人芸に近いわけです。熟練が
必要ですね。相手の感情に共感し、その後の問題解決には頭に入ってい
る情報を使うというなら、ロボットにまかせられるのはずい分先になり
そうです。
●さて、あなたの会社では、このような基本訓練を行っていますか。ま
た、中川さんのような若手の優秀な人材が育っていますか。マーケティ
ングでもっとも重要な顧客接点に、最大限の力を注いでください。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
インターネットを使ったビジネスでは、逆に20〜30代前半の人の活躍が
目立ちますね。学生時代や、入社時点からすでにパソコンを扱っていた
人たちが強いのは、当然と言えば当然です。
私がコンサル会社に勤めていた頃も、大学を出たばかりの若手が、社内
のＩＴ化を進めるリーダーの一人になっていました。使い方がよくわか
らないうちは、機械やソフトの使い方に詳しい人が有利でしょう。
しかし、もうそろそろ中年以上の人がネットビジネスで若手と対等にや
り合ってもよい時期だと思います。パソコン恐怖症の人もかなり減った
でしょう。これからはコンテンツ（情報の中身）の時代ですから、コン
テンツを持っている人が勝ちます。
あなたが密かに研究していることをネットに出せば、すごいビジネスに
なるかもしれませんよ。(#^.^#)
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