〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年8月30日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 452号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
互いの技術を見せ合う場があるか。
手の内をさらけ出してぶつかってこそ、成長がある。
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━━━━━━━━━━━━ 2004年8月28日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（４面）
■□■ コンテスト開催で美の基準を再確認 資生堂
□■□ 美容部員のやる気と能力を最大限引き出す
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今日は、７月末に世界で活躍する美容部員を集めたコンテストを初めて
開催した資生堂に関する記事です。
■‥‥モデルを顧客と想定。国内部門では、「どれだけ顧客の要望通り
にメークを仕上げられるか」「丁寧に接客できるか」といった点を審査、
評価した。
■参加したのは地域予選を勝ち抜いた国内24人と海外19人。各国から応
援団が駆けつけ声援を送るなど華やかな雰囲気の中、１回目のコンテス
トは閉幕した。
■参加者からは「世界の仲間の技術レベルを実感でき、今後の励みにな
った」という感想が多く寄せられたという。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●サービス業というのは、「人」が直接関わる度合いが高ければ高いほ
ど、サービスのレベルに差が生じます。だから、お客の側に「担当者を
指名したい」という要望が出てきます。
●一個人としてサービスに携わる場合は、「ぜひ濱本さんに担当して欲
しい」と言われるようにがんばろうと思うわけですが、仮に私が社員を
かかえ、その社員にある顧客の担当をまかせようと思っているにも関わ
らず、「濱本さんでないとダメ」とお客に言われたら困りますね。
●それでも無理やり社員に担当させて、「意外とあんたもいいねぇ。む
しろ面倒見の悪い濱本さんよりいいじゃない」なんて言われたらよいの
ですが、なかなかそうはならず、クレームとなることが多いものです。
●だから、お客に対しては会社としてその担当者をバックアップしてい
るという姿勢を示すことが必要であると同時に、個々の担当者の技術水
準を常に高め続けるための教育が欠かせません。
●社員の側も、「ぜひ他の優秀な人の技術をまじかに見てみたい」と思
っています。私はサービス業としては、学習塾の講師と経営コンサルタ
ントを経験していますが、両方ともそうでした。
●そして、実際に見ることでヒントをつかむことができ、やる気も芽生
えます。社内に「あの人のようになりたい」というあこがれの人物がで
きれば、上達も早いですね。
●資生堂では、今年初めてコンテストを開催しました。このようなコン
テストを開いても「しらけた社員が多くて盛り上がらない」こともあり
ます。まず社長を初めとした幹部が真剣に取り組み、「本気」であるこ
とを社員に示す必要があります。
●同社では海外からも参加してくるわけですから、おそらく記事の通り
盛り上がったでしょう。皆が真剣に勝負にこだわっているときほどおも
しろいですね。相当な刺激を受けたはずです。
●ところで、このように技術水準を高めていくのはよいのですが、全員
が「均一のサービス」を追及すべきものと、個々の「独自性」を高めた
方がよいものがあります。
●例えば飲食店。これは個々の料理人が作る味が違っては困ります。同
じラーメン屋なのに、昨日は薄味だったのに今日は濃いということでは
お客が定着しません。その他、クリーニングサービス、入浴介護など、
人によって違っては困りますね。
●逆に、私が経験した塾講師や経営コンサルタント、美容部員などは、
一定の基礎があれば、応用部分は個々の独自性がある方がよいと思いま
す。お客にとっても魅力があり、会社の体質としても異質なものが混じ
り合っている方が強くなります。
●自社のサービスの「均一化」を目指す会社が多いですが、その点はよ
く見極めてください。なんでも同じにすればいいというものではありま
せん。
●いずれにしても、個々のサービスのレベルを高めるには、競い合うこ
とが必要です。資生堂がやったような競争の場面を作り出すことで、人
はぶつかりあいながら成長し、個性が磨かれていくのです。
●あなたの会社では、よい意味での競争がありますか。個々のノウハウ
を隠し合うような体質では伸びません。さらけ出して切磋琢磨するよう
な社内環境を作り出しましょう。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
私が以前勤めていた経営コンサルティング会社では、定期的に各担当者
（コンサルタント）が個々の指導状況について報告し合い、そのままで
よいか、改めるべきかなどを議論して、方向を微修正していました。
そのような経験を経ることはとても大事だと思うので、例えば中小企業
診断士などの資格をとったばかりの人には、独立する前に１年でもコン
サルティング会社に勤務することを勧めています。
尊敬するコンサルタントがいる会社に就職すればなおいいですね。もし
技術的に「いまひとつ」と感じても、あまり不平など漏らさずに、お金
を出して有名なコンサルタントの勉強会に入り、そこで得た知識を現場
で生かすようにしたらよいでしょう。
ともかく、競争の中に身を置くことが自分を伸ばすコツですよ。
ところで、今日の台風、福岡を直撃しそうです。これから外出しますが
帰ってこれるでしょうか。ちょっと心配。(^_^;)
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