〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年5月25日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 386号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
お客と正面から向き合っているか。
マーケティングは顧客に始まる。
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━━━━━━━━━━━━ 2004年5月25日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（１・３面）
■□■ 23期連続の増益を達成、底力を見せつける 花王
□■□ 消費者との距離を限りなく縮める取り組み実践
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今日は、消費財メーカーでありながら、売り場作りや顧客の家庭訪問ま
で行う花王についての記事です。
■例えば介護用品。購入客からかかる問い合わせの電話で、要介護者の
介護レベルや紙おむつの使用状況を聞き取る。
■詳しく状況を把握したうえで「○○様」と表紙に記した20ページ以上
もあるアドバイスブックを作成、試供品と共に送付している。
■改善されない場合はホームヘルパーの資格を持った社員が家庭を訪問
する徹底ぶりだ。
■店内に入って棚割りを立案し、売り場を作る。‥‥「全体で売れる棚
割りを考える。他社の商品も含めて消費者のニーズを把握できるから」
と、ある営業マン。
■花王には、消費者を徹底的に観察し、商品開発のヒントを探る鋭い眼
もある。
■「消費者の生の声は重要な経営資源。単なる苦情処理ではない」
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●強いですね、花王。「うちの会社は不況で売り上げが落ちた」などと
花王の経営陣に言おうものなら、「あんた、バカ？」なんて言われるか
もしれませんよ。
●同社はメーカーでありながら、まるで小売業のように消費者に密着し
ています。お客が自社商品を買って、使い方がわからず電話をしてきた
ら、普通は口頭で説明した後、「詳しくは購入した店で聞いてください」
と言いそうです。
●しかし、これはたらい回しですね。お客に負担をかけることになりま
す。それにもしもその小売店の対応が悪かったら、お客はいったいどこ
に頼っていいのかわかりません。
●同社は１人の消費者にも懇切丁寧に対応します。お客の方はどんな気
持ちになるでしょうか。「これからは、極力花王の商品を利用しよう」
と思うのでは。そのお客のお金は、一生花王に流れ続けることになるで
しょう。
●また、同社は小売業に入り込み、売り場の棚割りをサポートしていま
す。私はジャスコにいたのでわかりますが、メーカーの担当者は、自社
の商品が目立つような売り場にしようとします。
●私が気づかないとでも思っているのか、売り場に来ると勝手に自社商
品ばかりを広げ、前に出して、帰っていきます。帰った後、私は必ず元
に戻します。(^_^;)
●売り場担当者は、どのメーカーの商品を売ろうなどとはあまり思って
おらず「どうしたら全体的にもっと売り上げを伸ばせるか」と考えてい
ます。花王の営業マンはその観点から支援していますね。
●売り場担当者も人間です。こんなふうに教えてくれるのなら、花王の
商品をイチオシで売っていこうと思いますね。つまり、花王は流通業者
にもファンを作っているのです。
●肝心の商品開発は、同社の場合「花王生活文化研究所」や「消費者相
談センター」などが消費者のニーズをキャッチして、新商品の開発に結
びつける仕組みを整えているようです。
●こうしてみると、同社が23期も連続して増益を果たしているのは、マ
ーケティングの視点が会社全体に行き渡っているからだとわかります。
最終消費者と向き合う姿勢が、商品開発担当者から末端の営業マンまで
できているものと思われます。
●あなたの会社では、ユーザーや消費者の思いを正面から受け止め、そ
れに応える態勢ができていますか。どの部門の社員にもそれがあれば、
連続して高い業績を上げることも可能となります。
●なぜならば、その姿勢が、企業が存続し発展し続けるのに必要な「マ
ーケティング」と「イノベーション（革新）」を可能にするからです。
まずは幹部に、そして一般社員へと思想を浸透させ、仕事の進め方を改
善してください。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
イチローが、日米で合わせて2000本安打を達成し、インタビューに答え
てこう言いました。
「今日のことは日付が変わるまでに終わりたい。2001本目をきょう打て
たので、次の目標は2002本」
「前後ありといえども前後裁断せり」（道元）
時は続いていますが、過去は過去、未来は未来。そして、人間が力を出
せるのは、「今」しかありません。
イチローの言葉に、道元の「前後裁断」を見ました。(#^.^#)
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