〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年5月14日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 379号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
個客の顔が見えているか。
これは努力次第で、誰にでもできること。
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━━━━━━━━━━━━ 2004年5月13日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（12面）
■□■ 障害者のきめ細かいニーズに即した旅行に徹する ベルテンポ
□■□ 何度も旅行を依頼するリピーターは９割強
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今日は、障害者個々の思いに答えた旅行を企画、実施して固定客を増や
している会社の記事です。
■ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ（東京）
■同社の旅行はオーダーメイド。問い合わせのあった障害者に対し障害
の内容や望む旅行を細かく聞き、各人の「旅のカルテ」を作る。家族に
負担をかけたくない障害者でも一人旅できるように。
■費用は健常者の旅行に比べ２〜３割高くなる。だがそれで同社の利用
を断る例は皆無に近いという。
■米国のグランドキャニオンに行った障害者が「生きている間にここに
来られるとは思ってもみなかった」と涙を流す。
■多いのは定年間近に脳卒中などで倒れた中高年者。「老後の旅を楽し
みにしていたのに」と悲嘆していた年金生活者だ。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●何かのニーズ、あるいはウォンツを感じても、さまざまなハードルが
立ちふさがって、欲しいものをあきらめてしまうことがあります。根性
のある人は、何とかしてそのハードルを乗り越えようとしますね。
●しかし、数あるハードルの中でも「人に迷惑をかけるかもしれない」
というのはかなり高いものです。成し遂げようとすればするほど他の人
の手をわずらわせることを考えると、気持ちがくじけてしまいます。
●障害者の方々は、少なからずそのような思いをされているのではない
でしょうか。自分が何かに積極的に取り組もうとすればするほど、周囲
に負担をかけることになるかもしれない、と。
●「旅行に行きたい」などというのは典型的なものでしょう。ニーズと
ウォンツを区別するなら、これはウォンツですね。別に行かなくても生
死に関わるなどのことはありません。ご自分でも「これは、わがままだ」
と感じてしまうかも。
●ベルテンポは、このハードルを超えられるサービスを作り出しました。
個々のお客の旅行に対する不安や希望を詳細に聞き取って、漏れなく手
配します。お客はその分まで含めて、少々高い費用を払います。
●お客は家族や助けてくれる人への気兼ねが相当減るでしょう。すべて
のサービスの対価を支払っているわけですから。何より、自分の「こう
したい」という主体的な意思を実行に移せる心地よさは、何物にも替え
がたいものだと思います。
●私はボランティアも社会に必要だとは思いますが、これは依頼する方
の「申し訳ない」という気持ちを無くすことはできないでしょう。特に
このような「ウォンツ」に答えるものは、ビジネスとして商品やサービ
スを充実させていかねばなりません。
●障害者を対象に商売をする企業が増えれば、そこに競争が起こって、
安くて良い商品が増えます。そうすると、バリアフリーが一層進展する
はずですね。
●さて、今回の記事はたまたま、対象が障害者だったというだけのこと
です。徹底的に顧客ならぬ「個客」に合った商品・サービスを提供する
ことが、中小企業の生き残りの道であり、それをベルテンポがやって成
功しているという事例だと捉えましょう。
●価格競争に陥るのは、他社と同程度の商品しか提供していないからで
す。お客ひとりひとりの顔を思い浮かべてみましょう。本当にそれぞれ
のニーズやウォンツを把握していますか。
●究極は、ベルテンポのようにオーダーメイドになります。誰にでも作
れる商品は資本力がモノを言うので大企業向きですね。例外もあります
が、中小企業は基本的には「個客」対応が基本戦略となります。現在ど
の程度できているか、振り返ってください。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
障害者の就労支援をしているＮＰＯ団体の理事の方にお会いしたことが
あります。その方自身も車イスを利用している身体障害者ですが、会社
を経営し、障害者を雇用しておられました。精神がずい分たくましい方
でした。
人間は意思の動物ですので、どのような状態におかれても、意思さえく
じけなければ生きられます。孫子の兵法でも、不利な状況下でも工夫を
重ねて勝利をつかめと教えています。「迂直（うちょく）の計」です。
孫子の兵法を書いた孫武の子孫である孫ぴんは、一度はかりごとにかか
って両足を切断されましたが、その後、斉という国の軍師となり、かつ
て自分をワナにはめた魏の国の将軍がひきいる軍隊を壊滅させました。
どんな困難に陥っても、それを乗り越えられる思想を身にさせること。
これが教育です。この教育ができていれば、会社はどんなに小さくても
一流ですよ。(#^.^#)
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