〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年5月12日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 377号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
戦略立案の基礎は情報収集にある。
自社サービスの長所・短所に気づく仕組みを作ろう。
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━━━━━━━━━━━━ 2004年5月11日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（21面）
■□■ 温浴施設に投資して客室稼働率アップ 杉乃井ホテル（別府市）
□■□ 接客や飲食部門などの改革これから
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今日は、民事再生法による再建に乗り出して約１年半がたった杉乃井ホ
テルに関する記事です。
■「一日平均の利用者は千人弱。繁忙期には数千人が訪れる」。新体制
でホテルの運営にあたっている加森観光（札幌市）から派遣された谷口
総支配人は、‥‥胸を張る。
■シンボル的な施設だったスギノイパレスの温泉施設を取り壊し、棚田
状に配置した露天風呂は目玉施設だ。
■2003年度の客室稼働率は60％を切っていたが、棚湯がスタートしてか
らは65％弱まで上昇。
■業績が悪化する過程でレベルが下がったとされる接客サービス
■谷口総支配人は「従業員の士気が低下、ロビーに入っても笑顔もあい
さつもなかった」という。
■顧客満足度を大きく左右する飲食部門の強化にも取り組む。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●うちの近所の焼き鳥屋で、「1000円で食べ放題！」というのぼりを掲
げているお店がありました。「安いなぁ」と思って一度入ってみたので
すが、なんと店主がこう言いました。
●「ああ書いてますが、本当に食べ放題にするととても採算が合わない
ので、一人20串まで、しかも何を出すかはこちらで決めています」との
こと。完全に「看板にいつわりあり」です。
●おそらく、来る客、来る客、すべて不満を抱いて店を出たことでしょ
う。私も、こんな店が繁盛するはずが無いと思いましたが、その半年後
くらいにその店はなくなっていました。当然の結末です。
●しかし、もしかしたら、店主に悪気は無かったのかもしれません。お
客が席にすわった時点できちんと（しかも堂々とした態度で）説明をし
ており、それでお客は納得しなければそのまま帰ってもよいのですから。
何がいけないのか、気づかなかったのでしょう。
●杉乃井ホテルは、今から５年ほど前に家族で遊びに行ったことがあり
ます。経営が行き詰る直前の宿泊施設に泊まったのは、経営コンサルタ
ントとしてはよい経験でした。
●全体的に雰囲気がどんよりして活気が無く、「ここ、大丈夫かなぁ」
と感じたものでした。しかも食事の時、うちの一番下の子が食べるのが
遅く、広い食堂でうちの家族だけになったときに従業員が来て…。
●「ボク、ゆっくり食べてね」などと声をかけてくれるのかと思ったら、
「早く食べ終わってくれ」というニュアンスの言葉と仕草をされたとい
う記憶があります。私にとっては、これまた驚きの経験でした。
●このホテルは、完全に施設に頼った経営をしていると感じました。従
業員教育はほとんど為されていなかったのでは。施設の魅力が落ちてき
たらお客は離れていくという、これまた当然の結末となりました。
●記事によると、現在、同社は再建にあたって、まず温浴施設を新しく
し、その効果が出ているとのこと。確かに一度は入ってみたいと思わせ
るだけの施設だと思います。⇒ http://www.suginoi-hotel.com/
●しかし、やはりサービス業のメインの商品は「人」そのものですね。
人というのはそれぞれが意思を持っているので、ほったらかすと従業員
の行動はバラバラになります。一つの方向、あるべき姿を示して導かな
ければ、サービスの品質を保つことはできません。
●外部から入った同社の谷口総支配人は、多角度から同社を見、さまざ
まな欠点に気づきました。記事によれば、今後「社員研修への投資も本
格化する」そうです。どれくらい変わるか、楽しみです。
●同社は再建に向けて努力をしていますが、なるべくなら、もっと前段
階で自社のできていないところに気づきたいものですね。おそらくあな
たの会社の欠点に気づいている人は、自社の社員の中にもお客の中にも、
少なからず存在するはずです。
●広く情報を収集する仕組みを設けると同時に、同業他社のサービスも
積極的に利用しましょう。わずかなお金を惜しまず、情報収集をし続け
ることが、長期的な繁栄をもたらします。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
いかに「己を知る」ということが難しいか、ですね。だからこそ、クレ
ームをつけてくれたお客は宝です。そのときはカッとなるかもしれませ
んが、謙虚に耳を傾けねばなりません。
実は先日、私もあることでクレームメールを送ったのですが、その返事
が木で鼻をくくったようなものだったのでカチンときました。メールは
感情が伝わりにくいので、書き方を注意しないと、火に油を注ぐような
ことになりかねませんね。
クレームをつけるのにいい気分はしませんが、その返答で逆にハッピー
になることもあります。そして、ファンになったりして…。いろんな会
社がクレームにどう対応するかを見るのは、大変勉強になります。
苦情の電話やメールが来たら、まずお客の気持ちに共感している姿勢を
示すこと、これがスタートです。対処方法は、その後にじっくり検討し
てください。そのお客を愛顧客にすることも十分可能です。(#^.^#)
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