〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年5月10日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 375号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
会話の量ばかり多くてもダメ。
潜在ニーズ（不満や問題）を聞き出せているか。
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━━━━━━━━━ 2004年5月8日付日経ＭＪ（１面）より ━━━━
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◆◇◆ 新築住宅の主治医 アライヴコミュニティ社長 福岡 浩二 氏
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◆ 「聞き上手になること」が成功の秘けつ
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今日は、カビ発生や汚れ付着を防ぐコーティング（表面塗装）加工など
で、業績を急激に伸ばしている29歳の社長に関する記事です。
■標準的な価格は浴室の防カビが３万円から、リビングルーム（15畳ま
で）のクロスが６万円から、フローリングは１畳当たり4500円から。
■「新築だからこそ手をかけましょう」とささやけば心は動く。成約率
は極めて高く、「80％を越す」。
■今では全国に10の支店網を築き、大手デベロッパーや地方工務店、販
売会社や管理会社など全国70社と提携している。
■福岡自身、今も顧客の生の声を聞くため土、日曜は時間が許すかぎり
現場に出向く。ただ、聞き上手でなければニーズをくみ取ることはでき
ない。
■売上高は19億５千万円、経常利益は９千３百万円に達した。
とのこと。それで、↓↓↓
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わかったゾ！！！ これぞマーケティングの極意なり。
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●以下は、私と、ある会社の専務との会話です。
私 「あのー、まず専務様のお悩みをお聞きしたいのですが…。それに
対して何か参考になるお話ができればと思い、伺いました…。」
（ドキドキしながら…）
専務「悩み？ 無いよ」（かなり、ぶっきらぼうな感じ）
私 「あのー、先日の経営セミナー、参考になりましたでしょうか…？」
（もしかして、ちょっと怒ってる？ と不安な気持ち）
専務「もう忘れたよ。そんな１週間も前のことを覚えとらん！」（かな
り怒っている口調）
私 「はあぁ。すいません。では、失礼いたします」（すごすごと退散）
●忘れもしない、私が経営コンサルタントになって訪問した２社目の会
社での出来事です（11年前のこと）。経営セミナーに参加した経営者の
もとにアポをとって伺ったのですが、まったく話ができず、逃げるよう
に引き上げました。(^_^;)
●記事によると、アライヴコミュニティ社長の福岡さんは、大学卒業後
に起業したとのこと。短期間で大成功していますね。顧客の声をヒント
に、次々と事業を起こしているようです。
●その福岡さんは、「聞き上手になること」が成功の秘けつと言ってい
ます。冒頭の私とある専務さんの会話は、顧客の声を聞こうとして大失
敗した事例です。聞きべたですね。
●聞き上手な人には、ついあらいざらい話をしてしまいます。あなたは
どんな条件が整っていれば、相手に自分の悩みを打ち明けようと思いま
すか。先の会話で私は、以下の条件を全く満たしていませんでした。
●まず第一に、「この人なら、自分の問題を解決できるかもしれない」
あるいは、「解決する情報を持っていそうだ」と感じたときですね。言
っても何も前に進みそうになければ、心を開く気にはなれません。
●第二に、「この人はいい感じ。いい人そう」と思ったとき。人は、苦
しいこと、つらいことを誰かに聞いてもらいたいと考えています。それ
だけで心の重荷が少し減りますから。人を選んで、好きな人に話します。
●第三に、話している途中での相づちや質問がうまいとき。自分に対し
て関心をもっており、共感もしてくれていると感じて、つい、言うつも
りが無かったことまでポロリと言ってしまいます。
●つまり、その道のプロで、好感度が高く、話の進め方がうまい人には
どんどんしゃべってしまいます。しかし、これらは知識として知ってい
てもなかなか使えません。だから、訓練が必要です。
●記事によると、福岡さんは「コミュニケーションの能力の習得」を目
的とした訓練を、「２ヵ月に１回のペース」「１泊２日の合宿」形式で、
200人を超える社員を対象として行っているとのこと。
●このような基礎訓練を行っているからこそ、同社は伸びているのでし
ょう。顧客の声が途切れることなく社内に入ってくれば、商品の改善や
開発が途切れることはありません。
●あなたの会社では、日常的にコミュニケーション能力を伸ばす訓練を
行っていますか。お客の本音を聞けなければ、会話の量が多くても無意
味です。「顧客の声の聞き方」についての具体策を、社内で話し合って
みてはいかがでしょうか。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ――――――
■■■ちょっと一言
経営コンサルタントになって最初の１〜２年ほどは、よく上司に叱られ
ました。経営者との話の中身について、「何も聞けてないじゃないか」
と。自分の中にコンサルタントとしての視点が確立されていなかったか
らですね。
当然ながら、自分がどのような商品を売っているかによって、聞くべき
ポイントは変わります。しかし逆に、せっかく身につけた視点が固定観
念になってマイナスに働くことも。
ときには、専門家意識をとっぱらい、頭を真っ白にして聞く方がよいで
す。一見無関係なことにもどんどん首を突っ込んでみると、新しい発見
があります。
プロの視点を身につけつつ、柔軟性をあわせ持って幅広く人や物事に接
する。これがベストでしょう。(#^.^#)
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