〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年4月8日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 357号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
「伝える」努力と「知る」努力。
弱者の戦法に、この２つは欠かせない。
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━━━━━━━━━━━━ 2004年4月8日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（15面）
■□■ 「優良顧客」を囲い込む経営戦略 フレスタ（広島）
□■□ 売り手、買い手双方の顔が見える接客ビジネス
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今日は、地方スーパーによる大手小売業への対抗策に関する記事です。
■広島県の食品スーパー、フレスタ（広島市）では朝市場から仕入れた
瀬戸内の多彩な近海物の魚を陳列している。地場の朝どり野菜を直売で
提供するコーナーもある。
■それは「顔が見える販売戦略」でもある。朝どり野菜には契約栽培農
家の名前が添付してあり、年２回は農家の人が店頭に立って販売する。
■同社では購入額上位30％の客で売上高の70％、粗利の80％を占める。
うち上位百人は毎日のように来店し月５万円以上購入するという。
■店舗過剰時代の今、得意客が店を支えている傾向は年々強まっている。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●デシル分析という分析手法をご存知でしょうか。すべての顧客を購入
金額の多い順に10等分します。そうすると、上位○％のお客が売り上げ
や粗利のどれくらいを占めているか、がわかるというものです。
●これは大変簡単な手法ではありますが、会員登録ができるPOSレジな
どを導入していないと実際にやるのは大変です。よほど顧客数が少なく
て、しかも誰がいくら買ったかを把握できるならば別ですが。
●記事に「購入額上位30％の客で売上高の70％、粗利の80％を占める」
とあるのは、デシル分析の結果ですね。ほとんどの企業、店舗で、同じ
ような傾向になります。顧客の上位２〜３割が、収益の大半を与えてく
れます。
●ということは、お客はたくさんいるように見えるけれども、本当に大
事な客はその中の上位２〜３割ということですね。その他は、チラシの
目玉商品だけを購入する客や、ごくたまにしかこない客です。
●ですから、一様に扱ってはいけないのです。上位客を離さないように、
接客にも注意を払わなければいけません。最低、上位百人の顔と名前は
覚えることです。
●私が関わったある健康食品販売のチェーン店で試みた結果、販売員が
意識をしさえすればそれくらいは覚えられました。「○○さん、こんに
ちは。先日買っていただいた△△、いかがですか？」などの言葉が、お
客の顔を見ただけで自然と出てくるようになります。
●このように「買い手の顔が見える」ようにすると共に、「売り手の顔
も見える」ようにする必要があります。まずは、あなた自身についてお
客にどれだけのことを伝えているでしょうか。
●例えば名札などに、「常に笑顔でがんばります」という一言を書くだ
けで、お客の受ける印象はまったく違います。人柄が伝わることで、お
客はその販売員に好感を持つと同じに、その会社まで信用するのです。
●当然販売員だけでなく、経営者の思想や人柄も伝えなければなりませ
ん。さらに、メーカーや生産者の情報までお客に伝えます。そうするこ
とで、お客に「売り手の顔が見える」ようになりますね。
●これを進めていけば、「売り手」と「買い手」という対立した関係を
超越し、ひとつの共同体のような感覚が生まれてくるでしょう。そこま
でいけば、例え大手が近くに進出してきても、そう簡単に顧客を奪われ
ることはありません。
●広島のフレスタという食品スーパーは、そういう形を目指しているよ
うです。まさに弱者の戦法と言えるでしょう。中小にしかできない戦い
方ですね。
●あなたは自社の上位顧客についてどれだけのことを知っていますか？
また、自分や自社に顧客が親近感を持てるような情報をどれだけ提供し
ていますか？ 振り返って、不足している点は無いか、検討してみまし
ょう。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ―――――――
■■■ちょっと一言
今日の日経ＭＪ24面に、今はやりのブログについての記事があります。
日記形式のホームページですね。私もよく知らなかったのですが、ニフ
ティ、ＮＥＣ、エキサイト、ＮＴＴ−Ｘ、ＮＴＴコム、ＡＯＬジャパン
などの企業がブログサービスを行っているとあります。
「昨年12月に始めたニフティの会員数は４ヵ月で２万人」だそうです。
すごいですね。この結果から、人がインターネットに求めるものは「人
間味」だったとわかりました。
パソコンの画面を見ながらも、人は人であることに変わりはないようで
す。やっぱり触れ合いたいんですね。最近は、企業の社長がこのブログ
を活用して情報発信するものも増えてきました。思想や人柄を伝えるの
にはかっこうのツールです。(#^.^#)
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