〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年3月29日 〓〓〓〓〓〓
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 349号 ◆◆◆
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
どのような応対をお客は期待しているか。
必ずしも笑顔や敬語ばかりではない。
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜
━━━━━━━━━━━━ 2004年3月27日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（４面）
■□■ 薬剤師の接客研修実施 ドラッグストアのキリン堂
□■□ コミュニケーション技術を高め、集客力向上狙う
――――――――――――――――――――――――――――――――
今日は、ユニークな研修を実施しているドラッグストアの記事です。
■参加した薬剤師の倉橋香織さんは、入社前に勤務していた病院では患
者に服薬指導した経験を持つが、学生時代の接客経験といえばアルバイ
ト程度。
■内容はあいさつや電話応対の仕方といった「初級編」から、顧客への
カウンセリングなど３段階に分かれており、参加者がそれぞれのレベル
に応じて受けられる。
■調剤薬局での接客には特有の難しさがある。「来店客は体調の悪い
『患者さん』ばかり。他の小売業のように笑顔で接しては、かえって逆
効果になることもある」（調剤運営部の渡辺幸子マネージャー）。
とのこと。それで、↓↓↓
────── ∞ ────── ∞ ────── ∞ ───────
ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●私の苦い思い出話をひとつ。もう10年ほど前、経営コンサルタントに
なって１年たった頃のことです。経営セミナーに出席した、ある中古自
動車販売会社の若い常務を尋ねてその会社を訪問し、経営指導の提案を
しました。
●初回訪問でヒヤリングをし、２回目にそのヒヤリング内容をもとに企
画書を作成して提案したのですが、提案時には上司のＫを連れて行きま
した。すると、その常務が「Ｋさんがコンサルタントで、濱本さんが営
業マンでしょ」と宣（のたま）いました。
●「あのー、私も一応コンサルタントなんですけど…」と言うと、常務
さんは「へぇ、濱本さんも先生ですか。失礼しました」と。私の心が深
く傷ついたことは言うまでもありません。(^_^;)
●職業がかもし出す雰囲気というものがありますね。先生には「先生」
と感じさせる雰囲気が無いといけません。まるで営業マンのようだった
ら、なかなか言うことを聞く気にはならないでしょう。私の雰囲気は、
まぎれもない営業マンだったわけです。
●なにごともそうですが、「接客」ひとつとっても、「どんな場合もこ
うなければならない」ということはありません。さわやかな笑顔、ハキ
ハキとした対応、きびんな動作…。普通のマナー研修ではこういうもの
を教えますが…。
●例えば、病院の医師が、患者が診察室に入ってきたとき、にっこり笑
ってさっと立ち、「いらっしゃいませ。どうぞこちらへ」と言ったとし
たら…。なんだかあやしい感じですね。
●薬剤師にも「薬剤師の雰囲気」というものが必要です。薬の専門家と
しての威厳みたいなものですね。きちんとした説明も無く「こっちの薬
の方が効きますよ。どうぞ」と言われたら、私などは「あぁ、利益率が
高い方を勧めてるなぁ」などと勘ぐってしまいます。
●病気の人に対して、マクドナルド的笑顔の接客をしたら、まさに逆効
果です。相手の痛みを自分の痛みとして感じ、「わかりますよ。つらい
ですね」という気持ちを表現しなければいけません。
●「生兵法は怪我のもと」とは、例えば「接客は笑顔で」ということを
習い、それを固定観念として持ち、苦しんでいる人に対してもさわやか
な接客をしてしまって不興を買うなどのことです。
●ＴＰＯ（タイム、プレイス、オケイジョン＝時間、場所、場合）に応
じて、その場に最もふさわしい行いをすることを、儒教では「中庸」と
呼びます。その表現形式が「礼」ですね。
●おじぎ、笑顔、言葉遣い等の基本を学ぶことは大切です。形から入っ
てよいのです。しかし、応用編があることを知らねばなりません。場面
に応じて使い分ける必要があることを、部下に教えてあげてください。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ―――――――
■■■ちょっと一言
その職業の雰囲気というのは、長いことやっていれば自然と出てきます。
しかし、初めのうちはなかなかそうはいきません。しかし、そのせいで
仕事が受注できないとなると、まずいですね。
そこで私は、経営コンサルタントとして初期の頃は、上司のＫ氏のまね
をしました。まったく同じ事例を、同じようにしゃべったのです。Ｋ氏
がすごかったのは、「成功事例を感動的に語る力」でした。
そしたらなんと…、新人の私にも、すぐに800万円を超えるコンサルテ
ィング契約が獲得できました。その後も数百万円の受注が続けてとれ、
「おぉ、俺の営業力はなんてすごいんだ」という勘違いが始まりました
が…。(^_^;)
なかなかうまくいかないとき、徹底的にできる人のマネをしてみるのも、
１つのやり方ではあると思います。(#^.^#)
|
