〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年3月17日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 341号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
新規客が入る一方、流出顧客も増えていないか。
「出るを制す」施策を考えよう。
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━━━━━━━━━━━━ 2004年3月16日付日経ＭＪより ━━━━━━
□■□ 本日の注目記事（３面）
■□■ 顧客への最適の対応方法を割り出す 大丸百貨店
□■□ 来店頻度に応じて接客を変える
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ＩＴ（情報技術）を接客に利用して成果を挙げているという記事です。
■札幌店を開業１年で営業黒字にし、前期は過去最高益を予想している
大丸。
■売り場ごとに過去２年分の来店実績を分析。前期の来店頻度を縦軸
（10段階）に今期分を横軸にした百マスのマトリクスの中に顧客を分類
する。
■その位置によって顧客を「維持顧客＝つなぎ留めたい優良顧客」「育
成傾向顧客＝これから優良顧客になる可能性の高い顧客」「流出傾向顧
客」のどれに当てはまるのかを見きわめる。
■顧客への接客方法がこの分類表で決まる。
■山本社長は「流出顧客を１％引き留めれば、16億円の増収増益になる」
と指摘する。
とのこと。それで、↓↓↓
────── ∞ ────── ∞ ────── ∞ ───────
ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●ＲＦＭ分析というのをご存知ですか？ Recency（最近購入日）、Fr-
equency（一定期間の購買頻度）、Monetary（一定期間購買金額累計）
の３つの観点から、顧客をランク分けし、販促方法に反映させるという
ものです。
●大丸のシステムでも、おそらくこれらのデータはすべて出せるだろう
と思いますが、同社はその中でFrequency（一定期間の購買頻度）を重
視しています。
●「入るを計って出るを制す」と言いますね。お金もお客もメルマガの
読者数もそうですが、基本的にはこの考え方があてはまります。ただ、
大丸のような知名度の高いお店は、普通に営業していれば新規客はそこ
そこ入ってくるでしょう。
●ですから、「入るを計る」よりも「出るを制す」方がより重要になる
と思います。以前、当メルマガでもご紹介しましたが、大丸社長の山本
良一さんがいつも社員に言っているのは「顧客の手を離すな」ですね。
弊誌127号⇒ http://www.bushidoman.com/127daimaru.htm
●離れていく場合、今まで頻繁に来ていたものがふっつり来なくなると
いうことは、あまり無いでしょう。遠方へ引っ越した場合はしょうがな
いですし、販売員の態度に怒った場合などはその販売員が理由を知って
いるので、手が打てます。
●厄介なのは、少しずつ魅力を感じさせられなくなっている場合ですね。
「いつ来ても欲しいものが無い」となると、購買頻度が徐々に減ってい
き、やがて完全に他店に移ってしまいます。
●ですから、大丸は「徐々に購買頻度が減っているお客」に最大限の注
意をはらっているわけです。データでは、「前期の来店頻度は高かった
のに、今期の来店頻度は低い」お客ということになります。
●それらの顧客をリストアップし、名前を頭に刻み込む努力などをして
いるでしょう。プロの販売員というのは、商品知識のみでなく、顧客に
関する記憶もしっかり保有できるものです。
●で、対象者にはきちんと売り場で「提案」をするわけです。絶対に、
「大丸に来てみたけれど欲しいものが無い」と思わせないようにするた
めに。
●さて、自社の課題は「入るを計る」方でしょうか、それとも「出るを
制す」方でしょうか。その両方かもしれませんね。両方の場合は、担当
を分けるなどして、しっかり集中してやれるような体制を整えてくださ
い。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ―――――――
■■■ちょっと一言
マラソンの高橋選手、残念でした。彼女は負けたときも笑顔を絶やさず
にインタビューを受けるので、好感を持っていたのですが。これにめげ
ずに、また頑張って欲しいと思います。
今回の落選は、もちろん選考基準が不明確だったことも問題だと思いま
すが、高橋選手の側からすれば「最終目標（アテネでの金メダル）のた
めに力を温存しようとし、目先の目標（代表に選ばれること）達成を人
まかせにした」点に問題があったと思います。
「実績で選ばれるだろう」「名古屋国際では好タイムは出ないだろう」
などという不確定要素に身をゆだね、自力で主体的に勝ち取ろうとしな
かったわけですね。うーん、私もやってしまいがちです。あくまでも確
定要素をもとに判断をする姿勢を貫きましょう。(^_^)
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