〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年1月29日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 308号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
お客の顔が目に浮かぶか。
顧客管理でなく「個客管理」を徹底しよう。
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━━━━━━━ 日経ＭＪ2004年1月22日付12面と29日付15面 ━━━━━
■「東京・町田にある『でんかのヤマグチ』」という家電店の記事を読
みました。
■「店は１店舗」のみ、「従業員数は約50人」ですが、「松下電器産業
の系列販売店の中で屈指の元気印」だそうです。「その秘密は顧客への
徹底したサービスにある」。
■「売上高管理をやめて粗利管理に変更」し、「安売りを徐々に排除」。
「『それで客が減ってもかまわない。客がウチを選ぶのではなくウチが
客を選ぶ」（山口社長）』」。
■「でも選んだ客に対しては『冷蔵庫が冷えない』『電球が切れた』と
電話が来ればすぐに飛んで行く」。
■「量販店に対抗するために実施したのは顧客の大幅削減だった」。
「『死に筋顧客』の温存はコストのむだだし、客数が多いと『個客』ご
とのきめ細かいサービスができないからだ。」という内容です。
それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●この記事には久しぶりにうなりました。中小家電店の模範的存在です。
家電店だけでなく、中小企業がやらなければならない「個客管理の徹底」
とはどういうことかを教えてくれています。
●今、中小家電店に将来は無いと言っていいでしょう。ヤマダ電機やビ
ックカメラなどの大手が安売りとサービスの向上を進める中、独自商品
の無い中小家電店は滅び行く運命にあります。
●「弱者に戦法無し」です。中小家電店は、孫子の兵法にある「10倍の
兵力で敵を囲め。それだけで敵は戦意を喪失するだろう」という強者の
戦法をやられている状態。近所にヤマダ電機ができたら、もうお手上げ
ですね。
●しかし、「だからと言ってただ座して死ぬのを待つのか？ 死んだら
すべてが終わり。ならば、死んでもともと、一度狂ったように戦ってみ
ようじゃないか、必死の覚悟で」と腹のすわったリーダーは叫びます。
●で、これが戦国時代のように大兵に囲まれ、万策尽きた状態だったら、
まさにただ力の限り戦い、中央突破を狙うしかないわけです。しかし、
リーダーはできるだけそうならないように、最後まで冷静さを保ち、何
か策はないかと妙案を探し続けなければなりません。
●私はジャスコにいたのでわかりますが、大手小売業というのは「顧客
管理」はできても、なかなか「個客管理」はできません。
●ニュアンスの違いを言えば、「顧客管理」とはデータで管理するイメ
ージです。大勢の人が来店するので、いちいち顔を覚えていられません
し、ましてそれぞれの好みや家族構成などまったく把握していません。
●データで押さえているのは、氏名・住所・電話番号・購買履歴・ポイ
ント保有残高等ですね。パソコンの画面やちょっと進んだレジの表示を
見て初めてわかることばかりです。それらのデータをもとに、ときどき
ＤＭを打ったりして集客するわけです。
●一方、「個客管理」とは、近所の駄菓子屋さんのイメージです。例え
ば、店主は店を通りかかった若いお母さんにこう声をかけます。
●「あんたんとこのカー君、転んでひざ擦りむいて泣きよったよ。あん
まり悲しそうに泣くけん、この５円のアメばやったら、にっこり笑うた
バイ。傷口ば洗うて赤チンばぬってやったけん大丈夫やろ。はよう帰っ
てやらんね」（以上、長崎弁でした。失礼）
●駄菓子屋の店主は、お客の好みはもちろんのこと、その家族構成まで
知っていますし、ただ商売に徹するというだけでなく、人間としてお客
に接します。お客と商売を超えた付き合いをするのです。これが「個客
管理」のイメージです。
●これは、効率を追求せざるを得ない大手にはできません。ですから、
この点においてのみ、中小企業は大企業に対して「強者」になれます。
このように、弱者がある局面を演出して強者の戦法を行うことを、一般
に「弱者の戦法」と呼んでいるのです。
●周囲を強者に取り囲まれた中小家電店でも、この「でんかのヤマグチ」
のように「弱者の戦法」を活用して成果をあげている企業があるのです。
ということはその気になれば、ほとんどの業界で可能だということでし
ょう。
●中小企業は、「個客管理」を徹底することが生き残る道です。自社で
はお客をどれくらい知っているか、再確認してみましょう。「何も知ら
ない」と気づいたら、その時点が「個客管理」の出発点です。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ―――――――
■■■ちょっと一言
思えば１年前の今日、ほんの数人の方に対して第１号を配信しました。
「自分が書いたことを他人が読んでくれる」というだけでうれしかった
のを覚えています。それまでメルマガは読むばかりでしたが、書く側に
転じた瞬間でした。
昨年は、メルマガを書くことが私にとって新しいチャレンジだったので
すが、書き続けていると、今まで自分にたまっていたものがどんどん出
ていって、だんだん空き容量が出てきました。今年はそこに新しいこと
をいれ、それを私というフィルターを通して、また皆さんに発信できる
よう努力したいと思います。
安岡正篤先生によると、エビは「固くなった殻を脱ぐ」ことを繰り返す
から、めでたい席に必ず出されるのだとか。（『運命を創る』より）
武士道で重んじる「勇気」を奮い立たせ、挑戦し続けます。
「ダメもと」ですからね。(#^.^#)
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