〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2004年1月21日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 302号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
客単価アップを掛け声だけでやるのは危険。
コンサルティングセールスは訓練が必要だ。
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━━━━━━━━━━━ 2004年1月20日付日経ＭＪ１面より引用 ━━━
■中部を地盤とするドラッグストア７位のスギ薬局が、既存店売上高２
ケタ増のハイペースで急成長している。冷夏・暖冬という今期のマイナ
ス要因をはねのけたのは、薬剤師らによる徹底したカウンセリング販売。
顧客心理を巧みに読み、自社推奨品を手に取ってもらう。
■「自分から話をしてはだめ。お客さんの説明を聞いて」。名古屋市の
スギ薬局伏見店の２階にある薬事研修センター。毎日のように薬剤師が
詰めかけ、調剤技術や接客術を学ぶ。
■同センターには日々、店頭での接客事例が報告される。新製品をどう
説明したら売れたか、ついで買いで薦める商品は何かなど、成功体験を
すぐにカリキュラムに反映して共有する仕組みだ。
■センター開設は2001年10月。それまで２年がかりで自社社員の講師を
育成し研修プログラムも自前で作った。講師の名は秘中の秘。引き抜き
によるノウハウ流出を恐れているためで、それほどこの教育システムを
重視しているわけだ。
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●スギ薬局がやっているのは、実はごく一般的なことで、ちょっと勉強
熱心な小売業の方なら知っているでしょう。しかし、きっとこう言いま
す。「理屈はわかるが、できないんですよねぇ」と。
●売り上げは客数と客単価を掛け合わせたものですが、今の時代、客単
価を上げるのは難しく、下手にやると顧客離れを招きます。ですから、
まずは客数の方からアプローチすることをお勧めします。
●例えば、ＤＭ送付→開封→認知→興味→来店→購入の各段階を顧客が
高確率で上るように、マーケティングプロセスを設計するやり方です。
設計をきちんとすれば、実施する人による差がそれほど出にくいのです。
●しかし、下手な経営者は、自らはそのようなプロセス設計をせずにい
ながら、「もっとうまく売れ。プラスワン作戦で、とにかくもう１品勧
めろ」とやってしまいがちです。販売員は強引に押し売りをやってしま
います。
●なぜそうなるかと言うと、経営者自身が「コンサルティングセールス」
というものをよくわかっていないからですね。これは、そう簡単に身に
つくものではありません。
●日常、そのような思考回路を使っていないことが一番の原因ですが、
その次に、経営者も販売員も「とにかく売り上げをあげなければ」と思
って気があせるので、落ち着いてお客の話を聞いていられないのです。
●おそらく、この「売らねばならない」という部分をはずしてあげれば、
身につくのは早いでしょう。そして、「自分は病院の医者だと思いなさ
い。相手の症状をよく聞き、その原因を探り当て、問題解決案を提案し
てあげるのですよ」と教えれば、徐々にできるようになっていきます。
●スギ薬局では「アニマリンＬ」という商品を徹底して売ったようです
が、普通のお店の販売員は最初から「アニマリンＬはいいですよ。ぜひ
試してみてください」などとやってしまいます。スギ薬局ではどのよう
な研修を実施して、販売員を教育したのでしょうか。以下、推測です。
●まずは固定客との人間関係ができていることが大切です。自然にお客
と会話ができることですね。そして「今年はこんな風邪がはやるらしい
ですよ。注意してくださいね。」とネタを振ります。もちろん最終的に
「アニマリンＬ」を売るためです。
●お客はたいてい自分のことを話したがります。「話を聞いてもらえる」
ことが心地よいのです。お客がいろいろと話し始めたら、「いつもどん
な症状になるのですか？」「何か気をつけていることはありますか？」
などとたまに質問をはさみつつ、よく相づちを打ちながら聞きます。
●その際、お客に感情移入をすることが大切です。お客の困った経験を
自分の経験として感じながら聞くのです。当然、お客がつらそうな顔を
したら、こちらも同じような表情になるでしょう。
●お客が十分話しきっていないのに、「それには『アニマリンＬ』がピ
ッタリ！」などと言ってはいけません。(^_^;) 仮に購入に結びついた
としても「売りつけられた」感じが残るでしょう。次からは他店に行っ
てしまいます。
●十分話を聞いたうえで、お客の症状への対処法や予防するために重要
なことを薬剤師という専門家の観点から話します。そして、その後に初
めて「うちのアニマリンＬは、かなり予防効果が高いですよ」と商品を
紹介します。販売でなく紹介ですね。
●２〜３点、そのアニマリンＬと同じような商品を並べ、「中でもお薦
めは、この『アニマリンＬ』です。」と言った方が説得力が出ます。こ
のような手順で展開すれば、かなりの確率で売れるでしょう。
●実際の研修内容はわかりませんが、スギ薬局は、接客で売る訓練を自
社社員を講師として徹底的にやったからこそ成果が出たのです。これが
できて初めて、客単価アップという戦略目標を掲げることができます。
●コンサルティングセールスをするときは、販売員でも「先生」です。
先生が販売してはいけません。あくまでも、相手をよくするための提案
を、「売ろう」という意識抜きで行うことが成功のポイントです。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ―――――――
■■■ちょっと一言
コンサルティングに必要な２大項目は、「感情移入」と「論理的思考力」
です。どちらが欠けてもコンサルティングはできません。これらを身に
つけるには、販売の場面だけでなく普段からこの２つを心がけておく必
要があります。
ところで、正月明けから取り組んだダイエットですが、ちょうど２週間
で無事３kg減の目標を達成できました！ パチパチパチ…＼(~o~)／
メルマガで宣言すると、どうしてもやらざるをえないという意識も働い
ていいようです。メルマガを発行している方はお試しください。ただ、
途中で「書かなきゃよかった…」と少し後悔したりするかも。(^_^;)
私の場合、ただ食べる量を減らすだけで、あまり健康的とは言えないの
ですが、先日（１月18日）、テレビの『発掘！あるある大事典』で呼吸
法の訓練が紹介され、毎日15分やれば、個人差はあるものの10日で１〜
２kgやせられると言ってました。これは集中力アップにもよさそうなの
で、少し続けてみようと思います。関心のある方はこちらをどうぞ。↓
『発掘！あるある大事典』⇒ http://www.ktv.co.jp/ARUARU/
さて、あとはリバウンドしないように気をつけよう。(#^.^#)
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