〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2003年11月6日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 256号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
安易に「顧客満足」を追求させていないか。
枠を決めなければ良い結果にはならない。
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━━━━━━━━━━ 2003年11月6日付日経ＭＪ１面より引用 ━━━
■旅行最大手ＪＴＢが９月、東京・銀座の海外ブランド店が立ち並ぶ、
並木通りに開いた「ロイヤルロード銀座」。
■店では比較的所得の多い層を想定した海外旅行商品を販売している。
パッケージツアーの客が大半だが、来店客の10％から15％はオーダーメ
ード旅行を頼む。
■顧客の持病を聞いておき、万が一に備えて旅行先の病院を調べておい
たり、航空機の座席の指定、機内食のメニュー、空港に迎えに来る専用
車（ハイヤー）の車種や年式、ホテルの部屋の広さやバスタブの深さま
で要望を聞いて対応する。
■出発日から遡って２、３ヵ月前に最低４、５回打ち合わせする。「百
貨店の外商のようなサービス。お客の自宅まで出向き打ち合わせするこ
とも多い」（生田支店長）。当然、価格は高い。欧州方面で10日２百万
円が平均的な価格だ。
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●「顧客満足」や「顧客感動」などの言葉が叫ばれて久しいですが、こ
のような抽象的な言葉を振り回していると、多くの社員がいる企業ほど
対応がまちまちになってきます。で、残念ながら、ほどんどがその状態
に陥っていますね。
●「顧客満足といっても、うちの会社のルールがありますから、お客に
はそれに従ってもらいます」という社員。これだとそのルールからはみ
出た顧客の要望には応えないことになります。結果、「じゃ、結構」と
お客は買わずに去ってしまい、売り上げが確保できない…。
●「いえ、顧客満足ですから、お客の要望には何でも応えます」という
社員。お客はわがままを言いたい放題で、それにいちいち対応して時間
をかけ、利益を減らされたあげく、「どうもサービスが今ひとつ」など
とクレームをつけられる…。
●じゃあ、どうすればいいのか。これは戦略方針の問題です。戦略方針
とは「枠組み」のことなんですね。サッカーで言えば、フィールドの外
にボールが出たら、いったん試合を止めてスローインから再開しますが、
つまりどこまでがフィールドなのかを決めることです。
●それが決まっているからこそ、選手はボールが外に出た時点で動きを
止めます。決まっていなかったらどうでしょう。地の果てまでボールを
追いかけなければなりません。監督が選手に向かって「いいか、ボール
は友達だと思え。とにかく追いかけるんだぞ」と普段から指導していた
らなおのことですね。
●「顧客満足を追求しよう」という掛け声は、そのようになる可能性も
はらんでいるということです。ただし、枠組みを「当社が追求する顧客
満足とは、お客様は神様だと思い、お客の言うことならなんでも聞くこ
とだ」と示すこともできます。これだと社員に不統一は生じにくいでし
ょう。何業だかわからなくなることを覚悟しておかねばなりませんが。
●ＪＴＢの場合、お客のわがままを聞くといっても、あくまでも海外旅
行の特定の商品に限っていますね。「この商品に関してはなんでも顧客
の要望を聞くようにしよう」というふうに枠組みを固定しています。こ
れは、枠外には適用しないことも示しているのです。
●世の中には「金ならなんぼでも出す」と言う人もいます。私もじかに
聞いたことがありますし。このＪＴＢの商品のように、顧客の要望に徹
底的に応えれば、不況下にあっても高額受注は可能です。
●しかも、顧客の要望を聞きながら、主導権を握っているのはＪＴＢの
側なんですね。わがままを聞いて対応する従業員の人件費分を補って余
りあるサービス料をとっています。お客は「言われた金額は支払うから
どうぞ快適な旅行をさせてね」と下からお願いしているわけです。
●安易な「顧客満足追及」指令は、顧客に主導権を握られ、収益性を悪
化させ、組織風土を悪くする結果になりかねません。主導権を握ること
ができる商品・サービスを企画し、枠組みを明確にしたうえで、部下に
指示をしてください。皆、生き生きと働くことでしょう。
――――――――――――― 今日はここまで (^o^) ―――――――
■■■ちょっと一言
昨日は、さすがに自分の目を疑いました。ウィークリーまぐまぐ［総合
版］の「まぐまぐ読者さんの本棚」欄で、またまた取り上げていただい
たからです。前回が８月の末でしたので、まだ２ヵ月ちょっとしかたっ
ていないにもかかわらず…。こんなことがあっていいものでしょうか。
私はまだ、運を使い切りたくありません。(^_^;)
しかし、本当にうれしかったです。本棚に入れていただいた20代の女性
経営者「まり」さん、ありがとうございました。読者の皆さんからのお
ほめのメールはもちろんうれしいですが、このようなクチコミ的に広が
る状況を作っていただけるのは感謝の念にたえません。お礼申し上げま
す。<(_ _)>
私は、叱られるとシュンとしてダメなのですが、ほめられると伸びるタ
イプですので、これからさらにパワーアップしていきますぞ。(#^.^#)
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