〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2012年1月6日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見る社長のための兵法的経営戦略 2205号 ◆◆◆
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〜〜〜【兵法マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
最重要顧客は従業員である。
この認識がファン作りの第一歩だ。
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━━━━━━━━━━━━━ 2012年1月6日付日経ＭＪより ━━━━━
□■□ 本日の注目記事（1面）
■□■ 顧客満足度、常に上位 ネッツトヨタ南国
□■□ 地域密着を徹底、頼られる存在に
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今日は、トヨタ自動車系ディーラー約300社を対象に毎年実施するＣＳ
（顧客満足）調査で11年連続トップクラスにランクインしている、
ネッツトヨタ南国（高知市）に関する記事です。
■ショールームに展示された車は1台もなく、そこはまるでカフェの
ような場所だった。
■ピカピカの車はどこにあるのかといえば、外の駐車場。約60台が試乗
車として顧客の来店を待ち受ける。
■「30年ほど前に車の売り方を抜本的に変えました。マニュアルもあり
ません。大幅な値引きもしません」。‥‥接客がうまくいかずに泣い
てしまう女性従業員もいる。でも、次に向けて考えるから成長する。
■「ディーラーが生き残りだけを考えていたら組織が世知辛くなるだけ」
（大原氏）。そこで経営理念を「従業員全員を人生の勝者にする」と
改めた。
■車を売ることを前面に押し出すことはない。‥‥あるのは地域に溶け
込もうとする従業員の姿だけ。
■車で観光地などを巡るカーオリエンテーリング、小中学校での交通安
全の出前授業‥‥すべてが従業員の発案から生まれた。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
顧客第一か、それとも従業員第一か。
これは企業経営者にとって悩ましい問題でしょう。
もちろん、買ってくれるのは顧客ですから、
「我が社の経営理念は顧客第一主義です」
と表明する方が、顧客の耳触りもよく、従業員の活動も顧客視点に立っ
たものとなるため、こちらを採用している企業の方が多いと思われます。
逆に、
「我が社は従業員第一主義です」
と表明することは、顧客からすれば不愉快に感じるかもしれません。
例えば、従業員と顧客がトラブルを起こした場合、社長が、
「私は従業員の側に立ちます」
といっているようなもの。お金を出す顧客の側からすれば、納得できな
いでしょう。
しかし、よく本質を考えてみれば、
・従業員こそ、企業の最重要顧客である
といえます。なぜなら、従業員が自社にほれ、商品にほれてこそ、他の
消費者やユーザーにその輪が広がるからです。
その意味では、
「顧客と従業員のどちらが大事か？」
という問いかけそのものにあまり意味がないと感じますが、最終的に
どちらかを選びなさいと言われれば、私は間違いなく、
「それは従業員です」
と答えます。
同心円の中心に社長がいて、その外側に従業員がおり、そのまた外側に
顧客がいると考えたらよいでしょう。従業員の周りをそれぞれの顧客が
回っていると考えてもかまいません。従業員がいなければ顧客もいなく
なります。
顧客の支持がなければ、会社は成り立ちません。しかし、1人の顧客が
去るのと、さまざまなノウハウや愛社精神をもった1人の社員が去るの
とでは、企業に与える損失ははるかに後者の方が大きいのです。
ネッツトヨタ南国のホームページを見ると、
「人間性尊重の理念に基づき、第一に従業員満足を追求する会社です。
そして、その従業員の総意としての私たちのあるべき姿として、
お客様満足を追求し続ける」という信念に基づき、既成の自動車
ディーラーのビジネスモデルを大きく覆す、斬新な事業運営を実践
しています。
とあります。この考え方は真に理にかなっていると思います。
会社に愛された従業員たちが「地域密着」を徹底し、小中学校での交通
安全の出前授業など、地域に飛び出す企画を考えて実践することで、
・個々の従業員が地域にも愛される
ようになり、ネッツトヨタ南国も従業員も発展し続けているのです。
これこそ企業経営の王道です。
ネッツトヨタ南国
⇒ http://www.vistanetz.com/recruit/06.html#gaiyou
●さて、あなたは、
・身近な人から幸福にする
ように行動していますか。
「日本一」「世界一」を目指すのはよいのですが、遠くばかり見ていて
近くを見なければ、足をすくわれます。
従業員の中に、社長のあなたのファンが3人いれば、その3人はそれぞれ
が他の3人ずつにあなたの良さを語るでしょう。そして、さらにその3人
が別の3人に語り・・・
こうしてあなたの会社のファンが無限大に広がっていくのです。
千里の道も一歩から。近くをしっかり見るようにしましょう。
【孫子の名言】「卒を視ること嬰児（えいじ）の如し、
故にこれと深谿（しんけい）に赴くベし」（地形篇）
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
この正月休み。
私は2日に家族と初詣をし、福岡天神の周辺をウロウロしました。
昨年は1日（元日）に同じようなことをしたのですが、どこも結構、
空いていたのです。それでつい油断を。
2日はすごい人出でした。駐車場はどこも満車。
家族を店の前で降ろした後、私一人であせりつつ駐車場を探し回ること
30〜40分、ようやく空きを見つけることができました。
来年は気をつけないといけません。
それにしても、人気店の前の行列など、不景気とは思えない光景が
あちらこちらに。きっと明日からの連休もすごいのでしょう。
1年中、こんなふうに賑わうとよいですね。
では、昨日再開したばかりで何ですが、また来週！ (#^.^#)
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