〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓　2003年９月６日 〓〓〓〓〓〓　

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　◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術　214号 ◆◆◆

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　　　　　〜〜〜【マーケティング　今日のポイント】〜〜〜
　　　　　　　　　　　　専門知識は両刃の剣。
　　　　 　 　 生かすためには「対象性」を磨こう。　　
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　━━━━━━━━━━━ 2003年9月6日付日経ＭＪ４面より引用 ━━━

　■専門知識だけでは「プロ」は名乗らせない──。近鉄百貨店は６月、
　新たな社内販売資格制度を導入した。社内認定資格であるカラーコーデ
　ィネーターなど40の資格を取得している社員や派遣店員に、接客サービ
　スの試験を新たに行い合格者を認定するものだ。専門知識と接客を併せ
　持つ販売のプロを育成し、顧客満足の向上に役立てる狙いがある。

　■この制度を導入したのは「専門知識があるからといって接客のプロと
　は限らない」（黒潟部長）との考えからだ。

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　 ナルホド、ナルホド　…　ピンと来た！(^o^)
　　⇒　マーケティングのヒント　⇒　自分で早速やってみよう！

　●「そう、その通り！」とうなづく社長さんの顔が浮かんできそうな記
　事です。専門知識があるというだけでは、実際の場面で通用しないとい
　うことですね。経営者の中には、専門知識よりも、いわゆる「人間性」
　を重視する方が数多くおられます。

　●これからの時代を生き抜くためには、「これに関してはかなり詳しい」
　という分野を最低１つは持っておく必要があるでしょう。この専門知識
　は私たちにとって大きな武器になります。資格は、何らかの武器を持っ
　ていることの証明です。

　●ところが、武器というのは相手に応じて活用してこそ有効なものだと
　いうことを忘れ、床の間に飾って誰彼見境なく自慢するだけに終わる人
　が出てきます。これは聞いている人にとっては鼻につくだけですね。そ
　れが会社員であれば、会社のイメージまで悪くなってしまいます。
　
　●ビジネスの社会では、この武器で相手を倒すのではなく、相手に喜ん
　でもらわねばなりません。人と人が接するわけですから、武器活用の前
　にまずは「好感度」が重要です。テレビの女子アナも、美人であること
　よりも好感度が高いかどうかが重要だとあるベテランアナウンサーが言
　っていましたが、それと同じです。

　●近鉄百貨店は、この普遍的に必要な技能をきちんと外に向かって発揮
　できているかどうかを重視しました。項目としては「あいさつ」等のマ
　ナーと、お客のニーズをつかみとりつつ商品提案をする、言わば「相手
　に応じて変化する」技能です。

　●専門知識自慢型は、「いかに自分が詳しいか」をとうとうと語ります。
　相手がうんざりしているのに気づきません。お客のニーズをつかむ人は、
　相手のニーズに応じて話の内容を変えます。相手にとって必要な話だけ
　をするので好まれます。

　●多くの社長さんがばくぜんと「人間性」とおっしゃるものの中には、
　当然「悪いことをしないやつ」などの意味も含みますが、大変大きな部
　分を占めるのは、言わば「対象性」とでも呼ぶべき「相手を見て対応す
　る力」です。

　●サッカー選手で限りなくリフティングができ、シュート力が強くても、
　敵がいるときの対応がまずかったり、味方同士のパスワークがきちんと
　できなければ、試合に出してもらえないのと同じです。

　●「対象性」を備えているものが「専門知識」を持てば、鬼に金棒とな
　るのです。社内訓練では、この両方をバランスよく行う必要があります。
　近鉄百貨店の新制度を参考にしましょう。

　―――――――――――――　今日はここまで　(^o^)　―――――――

　■■■ちょっと一言

　中小企業では、マナーやコンサルティングなどを社内で教育できる人が
　ほとんどいません。だから、われわれの存在価値があるとも言えますけ
　れども…。(^_^;)

　経営コンサルタントを導入したら、そのコンサルタントに教わりつつ、
　できるだけ自社内にできる人間を育成するようにしてください。そうで
　ないと、永久にコンサルタントに頼ることになってしまうからです。そ
　の意味では、コンサルタントに指導してもらう人間を少人数に絞った方
　がいいと思います。将来の教育担当という自覚を持ってもらうためにも。

　「高いコンサル料を払ってるんだから、たくさんの社員を受講させたい」
　という経営者のお気持ちも分からないではないですが…。幹部が頼りな
　くて若手に優秀な人が多い場合を別として、こうはしない方がよいでし
　ょう。「みんなの責任、無責任」みたいな感じになります。ぐっとこら
　えて、幹部を育成しましょう。(#^.^#)