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◆◆◆ 日経ＭＪに見る社長のための兵法的経営戦略 1902号 ◆◆◆
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〜〜〜【兵法マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
一般的な「正解」は通用しない可能性あり。
教科書に頼らず、自分の頭で答えを見つけ出そう。
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━━━━━━━━ 2010年9月27日付日経ＭＪ（3面）より ━━━━━━
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◆◇◆ マニュアルより考える力を養う
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◆ スーパーホテル会長 山本 梁介 氏
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今日は、不況の今も増収増益基調で、営業利益率は毎期10％近くと業界
屈指の水準を維持し、稼働率約90％を誇るスーパーホテル会長、
山本梁介（やまもと・りょうすけ）氏へのインタビュー記事です。
■「‥‥『ここまでやってくれるのか』『ここまで考えてくれるのか』
とお客様に思ってもらわないといけません。従業員が自分で考えて、
自分で行動する。経営の芯の部分は自律型感動人間です」
■「‥‥ホテルに滞在されるのは約10時間。その大半が睡眠時間になり
ます。快眠が顧客満足につながります。枕を選べるようにしたのも
そのためで、ベッドの大きさは長さ2メートル、横1.5メートルもあり
ます。ゆったりとくつろいでもらえます」
■「クレームは埋蔵金です。もし、ぐっすり眠れなかったら、すぐに
宿泊料金をお返しします。そしてその後、理由をお聞きすることにし
ています」
とのこと。それで、↓↓↓
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わかったゾ！！！ これぞマーケティングの極意なり。
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●山本梁介氏は1942年生まれですから、60歳代後半の方。慶応大学を
卒業後、繊維・化学品の専門商社に3年勤め、不動産事業に従事後、
40歳代後半、1989年にスーパーホテルを設立されたとのこと。
●中年になってから新規事業を始めたわけですが、氏の場合はむしろ
それが良かったのかもしれません。さまざまな経験を積んだ結果、
「自分の頭で考えることが大事」という確固たる思想が、すでに
ご自身の中に完成していたのではないかと思われるからです。
●通常、新規事業に乗り出す際には、その事業のことについて学び、
教科書通りにやってみようとするでしょう。悪いことではありません
が、自社に合わないことまで正しいと認識してしまいかねません。
同ホテルではそのような思考に陥らないばかりでなく、自前で考えた
業界初のサービスをもいくつか行なっています。
●例えば、朝のチェックアウトの“渋滞”にお客の不満が多いことに気
づいた同ホテルは、チェックイン時に機械で自動的に精算してもらう
ことにしています。これはホテル業界では非常識とのこと。
●おそらく、室内に用意してある有料の飲み物を飲んだり、電話を使っ
たりする可能性があるため、チェックアウト時に確認しなければ、ホ
テル側が損をする可能性が高いなどの点がネックなのでしょうが…
●スーパーホテルの利用者は大半がビジネスで出張してきた人たち。
携帯電話の所有率は100％に近いでしょう。そのため同ホテルは室内
に外線につながる電話を置いていません。飲み物は「利用した場合は
申告してください」としておけば、ほとんどの客が申告するのでは。
●たったこれだけのことで、宿泊者はチェックアウトの混雑に遭遇する
ことがなくなり、部屋でゆっくり過ごせるわけです。同ホテルの半数
に温泉があることも、山本氏独自の工夫でしょう。
●この山本イズム、つまり「自分で考えて自分で行動せよ」という考え
方を会社全体に浸透させた結果、社員は各自が、
・常連客の氏名を覚える
・前回の宿泊のお礼を言う
・見送るときの挨拶を客によって変える
などを工夫して実践しています。
●ビジネスホテルなのに温泉が付いている、自分に合った枕を選べる、
自動精算なのでチェックアウト時に混まないなど「仕組み」としての
強さのうえに従業員の温かい接客が加わっているからこそ、同ホテル
は驚異的な実績を上げ続けているものと思われます。
スーパーホテル
⇒ http://www.superhotel.co.jp/
●さて、あなたは、
・他から学んだことが「正解」になっている
ということはありませんか？
●あなたが置かれている状況には特殊な部分が必ずあります。ですから、
一般的な「正解」をあてはめてもうまくいかない可能性があるのです。
「正解」は自分の頭で作り上げてください。
【孫子の名言】「兵を治めて九変の術を知らざれば、五利を知ると
いえども、人の用を得る能わず」（九変篇）
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
先日、自動車免許取立ての次男が、取得後、初めて自宅の車で運転練習
しました。私はいざというときのバックアップのため、助手席に。
車線変更の際に隣の車に気を取られ、前方の信号を見忘れたり、
細い道で対向車が来るにも関わらず、待たずに直進したり、
トンネル内でライトを付け忘れたり、車庫入れに手こずったり・・・
1時間ちょっとの運転中、初心者ゆえの小さなミスが続発。
本人も4〜5回ヒヤリとしたそうです。
しかし、ともかく経験することが大事なので、なるべく運転するように
しないといけません。私もかなり足に力が入った1時間でした。（笑）
マーケティングも同じですね。
今朝の福岡は曇り。予報では、午後は晴れ、気温27度だそうで、
気持ちよい一日となりそう。（#^.^#)
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