〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓　2003年８月５日 〓〓〓〓〓〓　

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　◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術　187号 ◆◆◆

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　 　　　〜〜〜【マーケティング　今日のポイント】〜〜〜
　　　　 　顧客が望んでいるサービスを提供しているか。
　　　　 　　　 そのことを顧客は知っているか。　　
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　━━━━━━━━━━━ 2003年8月5日付日経ＭＪ１面より引用 ━━━

　■ジェーシービー（ＪＣＢ）など銀行系クレジット会社がゴールドカー
　ド会員の拡大に力を入れている。各社とも年会費が１万円と高く、利用
　頻度も高いゴールド会員の獲得に躍起だ。

　■ＪＣＢは2003年３月期、ＪＣＢブランドを持つゴールドカードの発行
　枚数を前期比16％増の269万枚に伸ばした。

　■秘密は２つある。１つは丁寧な電話応対に代表されるサービス水準の
　向上だ。

　■もう１つはちょっと変わったダイレクトメール（ＤＭ）だ。‥‥顧客
　のし好を分析し、それぞれ異なるＤＭを送り始めた。
　
　■今年１月のパンフレットは「海外」「国内旅行」「ゴルフ」「家族」
　の４つがテーマ。海外志向の強い会員向けＤＭでは海外旅行保険の特典
　を目立たせる。‥‥この手法を取り入れてからゴールドへの切り替え率
　が５割増えたとのことだ。

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　 ナルホド、ナルホド　…　ピンと来た！(^o^)
　　⇒　マーケティングのヒント　⇒　自分で早速やってみよう！

　●同じ１面の記事に、一般カードではある程度の利用が無いと逆に赤字
　になると書かれています。その意味でカード各社は、一般会員からゴー
　ルド会員に切り替えてもらうのに懸命です。

　●一般カード所持者（一般会員）は、複数枚保有していてもさほど負担
　にならないので、それらを場面によって使い分けたりするでしょう。し
　かし、ゴールド会員になると、年会費１万円ということもあり、他のカ
　ードは処分するなどして、そればかり使うようになると思われます。

　●ゴールドカードを複数所持するという人は、ごく一部に過ぎないとす
　れば、他社のゴールド会員になったら、自社のゴールドカードを保有し
　てもらえるチャンスはまずありません。

　●クレジットカードについては、基本的には、一般会員、ゴールド会員
　の２段階があり、一般会員になるためのハードルは低く設定して多数を
　入会させ、そこから利用額の高い一般会員をゴールド会員化していくよ
　うです。

　●「１万円払ってゴールド会員になってみようか」と一般会員に思わせ
　るには何が必要でしょうか。当然、それだけのメリットを提示する必要
　があります。どんな特典があるか、がポイントになりますね。

　●ところが、その手前の一般会員の中で特典を享受している人はどれだ
　けいるのでしょうか。私もすでに10年以上、銀行系のクレジットカード
　のお世話になっていますが、たまったポイントを使ったことは一度もあ
　りません。

　●一定期間を過ぎるとそのポイントは消えてしまうようです。確かに毎
　月送付される利用明細と共に特典の内容は書かれていますが、もらえる
　プレゼントなどは特に欲しいと思うものでもなく、応募しないままポイ
　ントは消えてしまいます。

　●今回ＪＣＢがゴールド会員獲得に成功した原因は、顧客ニーズに応じ
　て特典を提示した点にあります。この特典ならば、年間１万円払っても
　元を取れると感じさせることができたわけです。

　●また、メリットを感じられないゴールド会員は、一般会員に戻ろうと
　しますが、それを防止するのにゴールド会員専門のコールセンターが丁
　寧に対応しています。

　●「一般会員に戻りたい」というのは一種のクレームです。そのときに
　対応が良く、改めてメリットを理解し直すことができれば、ゴールド会
　員を継続することにもなります。

　●特典を数多く用意しても、そのメリットが顧客に伝わっていないこと
　が多いのです。「毎月郵送してるでしょ」というのは企業側の独り善が
　りです。どうすれば、ひとりひとりにメリットがきちんと伝わるか、電
　話、メール、ＤＭ等の手段と、その内容をよく検討しましょう。

　―――――――――――――　今日はここまで　(^o^)　―――――――

　■■■ちょっと一言

　スーパーでよく、「ポイントが何個たまったら、○○円の金券をお渡し
　します」などのサービスがあります。こういうのは単純明快でいいです
　ね。記事によると、ユーシー（ＵＣ）カードがそんな感じの特典でゴー
　ルド会員を増やしています。クレジットカードの業界でも、いち早く顧
　客ニーズに対応したサービスを実施できたところが勝ち組となるでしょ
　うね。

　「親切の押し売り」という言葉をときどき聞きますが、企業のサービス
　もいつの間にかそんな感じになってることがありますね。本当に喜んで
　もらっているか、顧客の声を収集する仕組みが不可欠です。(*^_^*)