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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1644号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
まずクレーム客の怒りを鎮めよう。
そして仲良くなればあなたのファンになる。
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━━━━━━━━━ 2009年8月26日付日経ＭＪ（9面）より ━━━━━
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◆◇◆ 「クレーム対応はやればやるほど接客術が磨かれる」
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◆ 帝国ホテル東京デューティーマネジャー 山本 博 氏
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今日は、怒りに震えるクレーム客も常連客に変わってしまうという接客
のプロ、帝国ホテル東京の山本博さん（60）に関する記事です。
■山本さんは「お客様の所に出向いて誠意をもっておわびする。謝るこ
とが解決の近道」と話す。
■この日は会うことも許されず、菓子折りと名刺を置いただけで、けん
もほろろに追い返された。‥‥窓口役の総務担当者に土下座をして
東京に帰った。
■ところが1週間後、山本さんの対応に感動したと、社長夫人から手紙
が届いた。個人的な付き合いが始まり、利用してもらえるようになっ
た。
■トラブルで対立する関係から、話題を共有する仲に、心理的な関係を
転換するのが極意だ。
■もっとも、理不尽な要求には毅然（きぜん）とした態度で臨むことも
重要だ。できないことははっきりと伝える。それがホテルを守ること
になる。
とのこと。それで、↓↓↓
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わかったゾ！！！ これぞマーケティングの極意なり。
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●企業を悩ませるクレーム。最近は「クレーマー」と呼ばれる人や組織
が問題となっています。彼らは最初から「お詫び」の金品を奪うこと
を狙っていたり、クレームをつけることが「趣味」であったりします。
●このような不当なクレームに毅然たる態度で臨むのは大事なことです
が、中にはまっとうなクレームに対しても「わが社は悪くない」と
論争をしてくる企業の社員も。特に経験の浅い人に多いようです。
●最高のクレーム対応とは、
・クレーム客を逆にファンにしてしまう
もの。クレームの本質を分かっていなければできません。
●どういうことかというと・・・。この反対の、最悪のクレーム対応を
例に挙げれば理解しやすいでしょう。顧客は時折、
「もう少し、こんなふうに応対してくれればいいのにな」
などと気づくことがあります。
●そして、それを企業の担当者に軽い気持ちで親切心から伝えることが
少なくないのですが、企業側の対応がつっけんどんなもので、
「そんなのは無理」
「あなたがこういう状態だと言うから、弊社ではこう対応したのだ」
などと「反論」をし、顧客の感情を逆なでして、普通のお客をクレー
ム客に変えてしまう・・・。こういうのが最悪です。
●顧客にとって大事なのは、「正しいか正しくないか」ではなく、
・企業が自分を大切な顧客として扱ってくれ、自分の意見を尊重して
くれること。また、その気持ちが伝わってくること。
なのです。
●帝国ホテル東京のデューティーマネジャー、山本博さんがやっておら
れるのはまさにこの点。
「あなたは私どもの大事な大事なお客さまです」
ということを全力で伝えている、といえます。
●これをやることによって、一時の怒りはまるで雪のように解け、昔か
らの知り合いのように信頼という絆で結ばれた関係を築くことができ
るのです。
時には土下座までする山本さん。
ここまでやれば気持ちは伝わりますね。
帝国ホテル東京
⇒ http://www.imperialhotel.co.jp/j/tokyo
●さて、あなたは、
・顧客の発言を分析的に聞く
という誤りを犯していませんか。
●もちろん、正しく顧客の主張を理解することは大事なのですが、その
言い分に含まれる矛盾点などを指摘し始めたら泥沼となります。
まず相手の心情をおだやかにすることに務めましょう。誰しも冷静に
なれば「私も至らない点があった」と自分の非を認める余裕も生まれ
ます。そこにもっていけるか否かがクレーム対応のポイントなのです。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
今まで、アマゾンで本を注文したら、福岡の弊社に着くのに2〜3日は
かかっていたのですが・・・
25日に注文した本が、なんと26日に届きました。
「お急ぎ便」という有料のサービスも使っていないのに。
で、驚いて「配送状況の確認」を見てみると、
「2009/8/25 --- 堺市堺区 大阪府 JP 配送センターから出荷しました」
とあるではないですか。大阪にも配送センターができたのですね。
速くなったのはとてもうれしです。
本を買う機会が増えそう。(#^.^#)
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