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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1361号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
あなたは自分の懐を先に見ますか？
それとも顧客の気持ちを先に考えますか？
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━━━━━━━━━━━━━ 2008年6月11日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（16面）
■□■ 「おもてなしの心」満載 えちぜん鉄道
□■□ 女性サービス係「アテンダント」が話題に
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今日は、福井県内のローカル線、えちぜん鉄道に関する記事です。
■沿線の観光案内から、線路際の草花の名前に至るまで、乗客の質問に
笑顔で対応。
■えち鉄は無人駅が多く、アテンダントは社内での切符販売や乗降補助、
沿線の観光案内を目的に始まったサービス。
■座った乗客と話すとき、床にひざをつくこともあるなど、相手の目線
を意識しながら話すように心がけている。
■半年前にアテンダントの仲間入りをした安久理香さん（23）は、
「大変な仕事だけど、お客様から『ありがとう』という言葉を聞いた
ときは本当に幸せな気持ちになる」。
■アテンダントたちを写真に収めようと、全国から鉄道ファンが集まる
ようになった。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●私が子供の頃、乗り合いバスには必ず車掌さんが乗っていました。
そして運賃を集金したり、乗客の世話を焼いたりしていたものです。
いつしかワンマンバスとなり、車掌さんはいなくなりました。
●「効率化」の名のもと、ムダ（と思えるもの）を排除し続けてきた
現代。すべてを工場で生産管理するように扱ってきた結果、人の心は
カラカラに乾いてしまったのです。
●えちぜん鉄道（略して「えち鉄」）は、この流れに真っ向から逆らい、
女性のサービス係を設置しました。
記事によれば、運営する「えちぜん鉄道株式会社」は行政の補助金に
よる第三セクターとのこと。
●2003年に走り始めた当初は、乗客から、
「税金の無駄使い。必要ない」
と厳しい視線を向けられたそうなのです。市民がそう思うのも当たり
前でしょう。
●見奈美徹社長は、上場企業のセーレン出身。地域密着型の経営を進め、
「乗客との接点を増やすため、切符の自動販売機も廃止した」のだそ
うです。
●普通の経営者は、「利益を出すためにコストを削ろう」と考えます。
たいていは人件費の削減、機械化の推進を図るでしょう。
しかし、コストを削れば魅力が薄れ、売り上げも減るという悪循環に
陥ることが少なくありません。
●マーケティングがわかっている経営者は、利益やコストを先に見るこ
とはしません。最初に、
「どうすれば顧客が喜ぶか。また利用したいと思うか」
と考えます。ここが大きな違いなのです。
●見奈美社長は、顧客満足のために社内のサービスはどうしても厚くし
なければならないと判断したのでしょう。巨額の赤字と乗客からの叱
責に、同氏の心は痛んだと思います。それでも貫いた結果、今の高い
評価につながったのです。
えちぜん鉄道 ※アテンダントの皆さんの姿が見えないのは残念。
⇒ http://www.echizen-tetudo.co.jp/
●さて、あなたは、
・先に顧客のことを考える
という、シンプルな思考ができていますか。
●人間は防御本能が働くので、「まず自分のふところ具合を見る」のが
普通です。それは悪いことではありません。
しかし、企業経営者ならば、それ以上に顧客を考えることができない
と企業を発展させることは不可能なのです。
思考パターンを変えましょう。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
「人情」「風情」などの、「情」が少なくなってしまった昨今。
現代人はあちこち居場所を流動しており、深く付き合うことが減ってい
ます。それに比例して「情」も感じなくなっているのでは。「えち鉄」
のように、日本中をあえて会話を交わす仕組みにするのがよいかも。
昨日は、ＭＳＣ用のビデオを収録しました。いつまでたっても慣れませ
ん。こちらも会話形式にすると、もっと自然でいい感じになるだろうと
は思うのですが・・・。
今朝の福岡は快晴。梅雨とは思えない、いい天気です！ (#^.^#)
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