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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1328号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
あなたは既存客をどの程度、把握しているか。
そのためにお金や時間をかけるべきだ。
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━━━━━━━━━━━━━ 2008年4月23日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（5面）
■□■ 全売り場にＣＲＭ担当者を配置 京王百貨店
□■□ 顧客の買い回り状況を詳細に分析し販促展開
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今日は、顧客情報管理（ＣＲＭ）担当社員を新宿店、聖蹟桜ケ丘店の約
50の全売り場に配置した、京王百貨店に関する記事です。
■同担当は、京王百のクレジットカードや外商カードの会員による購入
で得られた情報を、各売り場のバックヤードなどに新設したシステム
端末を使って分析する。
■京王百の売上高の約７割はカード会員が占めるという。
■例えば、ブーツの販売状況について、当初想定していた20〜30代のほ
かに50代の購入が目立つ、といった年齢など属性別のデータを抽出。
■各売り場を訪れる顧客の特徴を客観的に把握することで、適切な相手
にダイレクトメール（ＤＭ）を送って効果的な販促につなげる。
■京王百は5億円前後を投じ、商品管理と顧客管理を一本化した営業系
基幹システムを4月から稼働させた。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●「このシステムを導入すれば、どのお客がいつ、何を注文したかがわ
かります」
あるレストランチェーンの役員会議の席で、ＩＴ（情報技術）の専門
業者が熱弁をふるっていました。
●彼が帰った後、ある役員は、
「お客が何を食べたかがわかったとして、それをどう生かせばよいの
ですかねぇ」
と私に質問。ごもっともです。
●あらゆる分析システムは、「分析結果をどう生かすか」という目的の
部分がないと存在価値がありません。
その点、京王百貨店はシステム導入の目的がハッキリしています。
●顧客の過去の履歴を押さえ、ニーズの仮説を立案し、ＤＭを送付する
わけです。このシステムに5億円前後を投じたとのこと。
それくらいのお金を使ってもよいくらいＣＲＭは重要だと、同社は判
断しました。
●私も、買回品・専門品を扱う店のコンサルティングに入った際は、
「顧客情報をどのように管理しているか」
を最も重視しています。
●なぜなら、顧客を知らずして、相手に満足してもらえる情報やサービ
スの提供はできないからです。
「ＣＲＭの導入」などというと大変そうですが、もしも小さな店なら、
大掛かりなシステムは必要ありません。
●オーナー店長が１人でやっているのなら、その店長の頭がＣＲＭその
もの。日々、お客とのやりとりを叩き込んでいくことです。
数人でやっているような規模なら、買った商品、会話内容をメモ用紙
に書き、それを表計算ソフトなどに入力していくだけで十分。
●要は、事前に顧客ニーズを知り、「顧客の欲しい商品等の情報を的確
に提供する」ことができれば、満足してもらえるのです。
京王百貨店では「売上高の約７割はカード会員が占める」そうですが、
だからこそ、既存客の把握に経営資源を注ぎ込むべき。ＣＲＭシステ
ムに注力するのは正しい判断だと思います。
●さて、あなたの会社の売上高に占める既存客の割合はどのようになっ
ていますか。まず、これを知ることが、マーケティングの出発点だと
いってよいでしょう。
●既存客が喜んでいれば、それにつられて新規客も増えていくもの。既
存客の分析には一定のコストをかけてください。
「わずかのお金を惜しんで情報を収集しない者は勝てない」（孫子）
と、昔の兵法家も言っています。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
来週、上海に行くのですが、インターネットでいろんな情報を見ている
と、どうも電圧不安定でパソコンが壊れやすいようです。
某家電量販店で聞いたら、上海に合った電源コードとプラグを持ってい
けば、変圧器はなくてもＯＫとのことでした。それでも不安を感じ、ソ
ニーさんに電話して尋ねたところ、「変圧器の使用を推奨します」と言
われ。。。
で、結局、変圧器も持っていくことにしたのですが、「上海のホテルで
変圧器をつないだら、変圧器が壊れた」という情報までネット上で見つ
けてしまいました。恐ろしい。。。
電圧が一定の日本。これだけでもいい国です。
今朝の福岡は曇り。ちょっとひんやりしています。昨日は１日中、雨で
したが今日は晴れそう。インドでは気温40度で25人が亡くなったとか。
地球は今年も引き続き、温暖化を増していきそうです。
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