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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1323号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
その場の状況に応じて臨機応変しているか。
「マニュアル通り」に動くだけではプロじゃない。
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━━━━━━━━ 2008年4月16日付日経ＭＪ（9面）より ━━━━━━
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◆◇◆ 約5千人の“頂点”に立つ23歳の契約社員
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◆ ナムコ プリッズ広島店 吉長 美鈴 さん
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今日は、2月開催の接客時術を競う社内コンテストで優勝した、ナムコ
のプリッズ広島店、クレーンゲーム機担当の吉長美鈴さんに関する記事
です。
■吉長さんの特徴は「顧客の気持ちに入り込むこと」‥‥。
■‥‥何度もクレーンゲームに挑戦しても景品を取れずにいる客にはさ
りげなく近づいて遊び方を助言する。吉長さんが接客した顧客は「景
品を取れなくてもまた店に来ることが多い」（福岡マネージャー）。
■60歳代の顧客にクレーンゲーム機の遊び方を教え、一緒に一喜一憂し
ながら景品を獲得できるまで付き合ったこともある。
■「クレーンゲーム機は平均2千〜3千円かけてようやく1個の景品を取
れる遊び。安価ではないだけに、景品を取るまでの過程をいかに楽し
んでもらうかが大事」と話す吉長さんの心が通じた。
■‥‥顧客に楽しんでもらうために真剣に考える態度は吉本時代に学ん
だと話す。
とのこと。それで、↓↓↓
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わかったゾ！！！ これぞマーケティングの極意なり。
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●これはやられました、23歳の女の子に。まさに、
・マーケティングの極意
を教えられた思いです。
●もしもゲームセンターで働くことになったら、あなたは「接客」を、
どのような認識で行いますか。まず、顧客が店に入ってから出るまで
の顧客の動きを考えるでしょう。
●例えば、以下のような顧客の行動です。
・入り口で全体を見渡す
・どのゲームをやるか見当をつける
・やり方を確認する
・実際にやってみる
・他のゲーム機を見て、面白そうならやる
・疲れたら休憩する
・店から出て行く
●そして、それぞれのプロセスごとに、
・顧客はどんな気持ちになるか
・そのとき、どう対応すれば喜んでもらえるか
を考えます。そうして「接客マニュアル」ができあがるのですが…
●考え方はこれでよいとしても、１つ１つの深さは人によって違ってき
ます。吉長さんの場合は驚くほど深いのです。
記事によれば、彼女は「高校時代から４年ほど、吉本興業に所属して
友人と漫才師を目指した経験がある」とのこと。
●漫才師の夢は断念したというものの、そのときに学んだ「顧客に楽し
んでもらうために真剣に考える態度」が、今の接客業務に生かされて
います。
●通常、ゲームをやっている最中の客に「声をかける」のはよくないと
考えるでしょう。下手にやればクレームになりかねません。マニュア
ルには「声をかけるな」と書いてあるかも。
●しかし、吉長さんの心の中のマニュアルには、
「ゲーム中の顧客にも声をかけた方がよい場合もある」
とあるのです。失敗が続いている客、やり方をよく把握していない客
に温かい声をかけ、そっと寄り添っています。
●さて、あなたは、
・人の気持ちを察して臨機応変に動く
という、接客、いやマーケティングの極意を部下に教えていますか。
●『孫子の兵法』には、「君命に受けざるところあり」（主君の命令も、
時と場合によって受けてはいけない場合もある）とあります。
現場の状況に即した判断が臨機応変にできる社員を育てられれば、あ
なたは経営者として一流といえるでしょう。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
最近、どうも物騒な事件が続いています。
22歳無職の男が78歳の女性を刺し殺した福岡市の事件。
場所は西新というところで、うちからもそれほど遠くありません。
これまた近所の大濠公園では、チューリップが430本も切り落とされて
いたそうです。
今度行く中国が危険だと心配していたら、実はすぐ近くに凶悪犯がいる
かもしれないわけで。。。 日本は世界一、安全な国だったはずですが。
何か、病んでいる感じがします。
今朝の福岡は曇り。
大雨になるかもしれないそうなので、お気をつけください。(#^.^#)
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