〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2007年8月27日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1168号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
目先の売り上げを追い求めすぎると失敗する。
辛抱して「顧客志向」を浸透させよう。
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━━━━━━━━━━━━━ 2007年8月27日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（6面）
■□■ 会員組織、10年ぶり増勢 資生堂
□■□ 売り上げノルマをなくし顧客志向を徹底
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今日は、会員組織「花椿クラブ」が、昨年春の550万人を底に毎月5％ず
つ伸びている資生堂に関する記事です。
■資生堂は昨年４月、美容部員の評価項目から売上高をなくした。‥‥
代わりに導入したのが顧客による美容部員の採点だ。
■美容部員が応対した顧客にはがきを渡し、顧客が部員の接客態度を評
価して返送する。
■‥‥「どうすれば顧客に喜んでもらえるかを、個々の美容部員が必死
に考えるようになった」と話す。
■今では美容部員がまず時間があるかどうかを顧客に尋ね、商品説明の
仕方を変える。顧客の肌の悩みや要望にもとづき、必ず複数の選択肢
を示す。
■資生堂の美容部員の主な評価項目
・顧客からのはがきの採点
・接客した人数
・再び来店した客数
・顧客の肌に触れた回数
・肌診断など美容機器を使った回数
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●「なんとしても売らなければ」
と売り手が考えたなら、目はギラギラと輝きセールストークに力がこ
もります。お客は帰りたくてもなかなか店から出してもらえない…
●日本では、戦後10数年が経過してモノが行き渡り始めた頃、商品を売
るのが難しくなってきました。そこで、マーケティングでは「販売志
向」が叫ばれ、企業が販売力に力を入れるようになったのです。
●そして、各販売員を評価する項目にも、１番に、
・売上高
を置いてきました。当然ながら、それを認識している販売員は、必死
で売ろうとします。
●しかし、販売網作りなども一段落した後、今度は「顧客志向」が最も
重要視されるようになりました。
・顧客を喜ばせれば、売上高はついてくる
という考え方です。企業はこの思想を全社員に浸透させなければ売れ
ない時代になったのですが・・・
●かなり長い間、ほとんどの企業で、
・口では「顧客志向」を唱えながら、実際には「販売志向」をやって
いる
状態が続いています。その証拠に、販売員や営業マンの人事評価項目
のトップに「売上高」を設けている企業がまだかなり多いはずです。
●社員はこう思います。
「社長は、口ではお客に喜んでもらうように努力せよと言うが、結局、
たくさん売った販売員が高い評価を得るじゃないか。やっぱり売っ
てなんぼだ」
と。顧客志向が根付くわけがありません。
●資生堂は、ようやくこの点を反省し、評価項目から「売上高」を消し
ました。そして、
・顧客による美容部員の採点
を最重要視する方式に人事評価を変更したのです。
●これによって、「顧客志向」が美容部員に一気に浸透しています。そ
の結果、会員組織「花椿クラブ」の会員数が増え始めました。
顧客にも、資生堂の変化がはっきり伝わったわけですね。
●さて、あなたは心の底で、
「なんだかんだ言っても、売り上げをとらなきゃ話にならない」
と考えていませんか。
●私もその通りだと思います。ただし、それは、
・長期的視点
での話。目先の売り上げに気がいき過ぎると、短期的にはよくても長
期的には失敗する可能性が高くなるのです。
資金的に余裕があるならば、目先は少し辛抱して「顧客志向」を根付
かせるよう努力しましょう。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
先週末は、読書にいそしみました。
・読んだ本
『花の歳月』 宮城谷昌光著（講談社文庫）
http://tinyurl.com/2kd3fy
古代中国、漢王室に嫁いだ女性の話。面白かったです。サラリと読め
ます。電車の中など移動中に読むのに最適。
『日本人よ、やはり中国は危ない』 柘植久慶著（ＰＨＰ）
http://tinyurl.com/2ttpdk
「2008年から10年のあいだにかけて、中国経済が破綻する可能性につ
いて、私は67パーセント ─ 確率3分の2と踏む」。中国の負の側面
をこれでもかというほどに述べ、警鐘を鳴らしています。
『宋 文洲の傍目八目』 宋文洲著（日経ＢＰ）
http://tinyurl.com/2sjx32
著者はソフトブレーンの創業者。日本に来た中国人留学生の中で、最
も成功した1人と言えるでしょう。教育問題、日本と中国の問題など、
客観的な視点が参考になります。
久しぶりに集中して読書しました。やっぱり本は時々読んで、情報収集
すべきですね。いろいろと刺激を受けました。 (#^.^#)
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