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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1165号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
顧客の苦情は宝の山。
新商品開発につなぐ仕組みを作ろう。
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━━━━━━━━━━━━━ 2007年8月22日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（6面）
■□■ 顧客の苦情から商品開発 小林製薬
□■□ 「ぬれマスク」「ケシミンクリーム」商品化
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今日は、「お客様相談室」に寄せられる苦情を分析して新商品開発に生
かしている小林製薬に関する記事です。
■‥‥相談員25人と、寄せられた苦情や意見を調査する情報分析員９人
で構成する。情報分析員のうち4人がマーケティングと研究開発出身
の社員。
■４人は‥‥深堀りして調べる価値があると判断した顧客の声はイン
ターネットや旧知の広告代理店を頼りに市場調査し、背景にある需要
を予測する。
■昨年10月に発売した就寝時用の「のどぬ〜る ぬれマスク」の場合、
きっかけは「乾燥と戦っている。のどの痛みを何とかしてほしい」と
いう１人の顧客の要望だった。
■ぬれマスクは発売から半年で11億円を売り上げる人気商品となった。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●商品開発には、決まったやり方はありません。中小零細企業のほとん
どは、社長の「これはいけそうだ」という勘で開発を決定します。
ブレーンストーミングなどのアイデア発想技法を用いているところも
あります。
●顧客の苦情から新商品を生み出す「苦情法」もその１つ。多くの経営
者は苦情は宝の山だと認識しています。しかし・・・
実際に生かせているところは少ないでしょう。
●通常は、１つ１つの苦情に対応するだけで精一杯、となってしまうの
です。新しいものを生み出すところまでいきません。
データベースとして整理しても、「見るだけ」で終わりがち。
●それを一歩進めて、商品開発までの道筋を仕組みにしたのが小林製薬
です。まず、専任担当者である
・情報分析員
を９人、お客様相談室に配置しました。
●彼らは寄せられた苦情や意見を丹念に読み込みます。苦情が宝の山と
いっても「年間５万件」もの量があり、どれに着眼するか決めるには、
かなり高いレベルの選球眼（野球に例えれば）が必要となるでしょう。
●人気商品「のどぬ〜る ぬれマスク」は、たった１人の顧客の要望か
ら生まれたとのこと。５万分の１にピンと来る力は並ではありません。
情報分析員の方々の質の高さがわかります。
●そして、同社の場合、
・年４回開かれる社長出席の新商品アイデア会議で提案
・年間２商品のペースで新商品を生み出す
というふうに、制度化しています。だからこそ、宝の山から実利を得
ることができているのです。
●特にメーカーは、商品開発力が会社を存続させるキモ。これを社長１
人の勘にまかせたり、ヒット商品と売れない商品の波が大きすぎたり
という状態だと、経営の安定は図れません。
安定的に、そこそこのヒット商品を供給できる仕組みを作ることが
必要不可欠です。
●さて、あなたは、顧客からの苦情を業務改善に生かしていますか。単
なる「苦情処理」となっていないでしょうか。
●処理に終わらせないためには、やはり専門の担当者を置く必要があり
ます。選球眼にすぐれた社員を配置しましょう。
それが無理であれば、定期的に商品開発会議を開いて、毎回、苦情か
らアイデア発想する仕組みを作ってはいかがでしょうか。半年に１回、
新商品を出すというような目標を掲げて、取り組んでください。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
昨日、中国語教室で家族の呼び方を習いました。
夫や妻のことは「愛人」と呼ぶそうです。
「では、日本でいう愛人は、中国では何というのですか？」
と聞いたら「情人」と呼ぶとのこと。そして、
「中国にいる日本人には、情人が多いですよ」
とおっしゃるので、冗談で、
「えっ、なら私も中国に行ったら情人ができますか？」
と聞いたら、ちょっと引き気味に笑いつつ「それは知らない」と突き放
されました。「無理」という意味でしょうか？ 悔しい・・・
高校野球では、準決勝で長崎代表が負けてしまいました。私は長崎出身
なので、こちらも残念です。どの道でもトップをとるというのは難しい
ですね。 (#^.^#)
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