〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓　2003年5月24日 〓〓〓〓〓〓　

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　◆◆◆　日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術　114号◆◆◆

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　　　　　〜〜〜【マーケティング　今日のポイント】〜〜〜
　　　　　　　　　 「伝えたい」と思っているか。　
　 　　　　　テクニックよりも、思いの方が先にあるべき。　　
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　━━━━━━━━━━　2003年5月24日付日経ＭＪ４面より引用　━━━

　■ＪＣＢと三井住友カードの大手二社は、研修機能の強化や報奨制度の
　導入などにより、電話応対員の大半を占める派遣社員の育成に力を入れ
　ている。

　■ＪＣＢは、指定された２ヵ月の間に、派遣社員の電話応対員には知ら
　せず３本分の通話を録音し、それをもとに「スキルチェック」という研
　修を実施する。チーフが録音を聞いて評価表に記入した上で、本人と面
　談、指導する。

　■全体の水準を保つには、上達した派遣社員が辞めないようにすること
　も必要だ。そこには、女性ばかりの職場ならではの苦労もある。

　■派遣社員の勤続期間が最近大幅に伸びているのが、三井住友カードだ。
　２年前はわずか９ヵ月だった派遣社員の平均勤続期間は、今では２年近
　くになっている。

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　 ナルホド、ナルホド　…　ピンと来た！(^o^)
　　⇒　マーケティングのヒント　⇒　自分で早速やってみよう！

　●人については、ときどき「人材」を「人財」と表現する人がいるよう
　に、会社にとっては財産といえます。人は、長期間働けば働くほど経験
　を蓄積しますので、専門性が深まりますし、より臨機応変の知恵が働く
　ようになります。短期間で社員がコロコロ変わる会社は、いつまでたっ
　ても全体のレベルが向上しません。

　●「いや先生、そうとは言えません。うちは若手はよくやってくれるが、
　ベテランがダメなんですよ。意識が低いんです」と言われる社長さんが
　ありますが、このケースは実は社長自身の問題が大きいのです。社長と
　長年一緒に働いてきたベテランが、なぜダメになってしまったのか。よ
　くわが身を振り返る必要があります。

　●何事もプロと言えるレベルを身につけるには３年は必要でしょうが、
　マーケティング技能も同じです。基本知識を身につけ、それを実際に応
　用してみて、頭で考えていたことと現実との差を埋めていきます。その
　結果として、計算ずくで売上を獲得できるマーケッターが育成されます。
　
　●その人材がまた別の人材を育成するようになってこそ、人材育成の好
　循環体質が社内に出来上がります。ですから、社員の「平均勤続期間」
　というのは、重要な指標といえるのです。年度ごとの退社率のデータを
　とってみてその傾向をチェックし、減少させるように目標を設定するこ
　とも一部の企業では行われています。

　●さて、ＪＣＢや三井住友カードで行われているという録音を使った指
　導ですが、制度としてきちんとやるのが新しいということですね。自分
　の声を録音してみてチェックするという方法は、数十年前からあります。
　表情を含めた姿・形が伝わらない分、声だけの電話営業は難しいと言わ
　れており、昔から営業マンは声で伝える訓練をしていました。

　●第一印象を形作る一番の要素は表情・容姿などですが、電話ではその
　一番目の要素が最初から無いわけですね。そこで、声だけで伝える努力
　が必要になります。話をしても伝わらない場合、その理由を「相手がバ
　カだから」と考えてしまいがちですが、「伝える方の側」、つまり自分
　の側に大きな原因があると考えるのがマーケッターです。
　
　●最近は、電子メールがコミュニケーションツールとしてかなり使われ
　るようになりました。ところが、電子メールには表情は無いし、声すら
　ありません。手紙のように、本人直筆の温かさもありません。知らず知
　らずのうちに悪い印象を相手に与えていることがあるのです。電話以上
　に気をつけねばなりません。

　●「伝わらない」のは、伝える側に原因があります。相手の立場に立ち、
　「どんな声で、どんなリズムで話せばよいか。どんなふう書けばよいか」
　と考えることが必要です。しかし、もっとも大切なのは「本当に伝えよ
　うとしているか」なのです。「伝えたいことは何？」と聞かれて答えに
　詰まるようでは、何も伝わりはしません。

　―――――――――――――　今日はここまで　(^o^)　―――――――

　■■■ちょっと一言

　出版社でルートセールスをしていた頃、専務（社長の奥さん、60歳くら
　い）に、「あなた、電話の声を録音して聞いてみなさいよ。塾の講師し
　てたからだと思うけど、先生口調になってるわよ」と指摘されたことが
　ありました。

　その後、経営コンサルタントになって、経営セミナーの講師を初めて務
　めたときにも自分で録音してみて、「なんと暗く、リズム感の無い声な
　んだ」と愕然としたことがありました。でもそのとき気づいて修正でき
　た結果、セミナーはまずまずの評判でした。(^_^)

　客観的にチェックするのは大事ですね。表情とともに、ときには話し方
　も確認してみましょう。