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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1109号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
システムを整えたらうまくいく？
「人が動かす」という点を忘れてはならない。
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━━━━━━━━━━━━━ 2007年5月28日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（7面）
■□■ ＦＳＰで優良客囲い込み 東急ストア
□■□ 手厚いサービスをテコに固定客維持を図る
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今日は、優良顧客に対して特別なサービスを行うフリークエント・
ショッパーズ・プログラム（ＦＳＰ）を始めた東急ストアに関する記事
です。
■３月に営業企画室が担当していた顧客管理に関する業務の一部を、
「ＦＳＰプロジェクト」として独立。
■一定期間に基準以上の買い物をしていたり、数多く来店している上位
顧客に対して特別サービスを実施することを決めた。
■‥‥上位顧客を対象に食器や調理用具、果物などを贈るサービスを始
めた。
■「来店したときに名前を呼ぶことのできるような接客につなげる」
（社長室）考え。
■実施するかしないかは各店の店長の判断に委ねられている。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●1970年代前半。私は時々、母のお使いで、肉屋、魚屋、八百屋などに
買い物に行ったものでしたが、店主やその奥さんは、子どもの私の名
前まで覚えていてくれました。
●そんなとき、長崎の田舎にも現れたスーパーマーケット。どんどん増
えていき、
・手間ひまをかけず、大量に仕入れて安く売る
ことで一世を風靡しました。
●顧客の名前を覚えるなんてとんでもない！ きっとそんなことをして
いる店員がいたら、「無能」の烙印を押されたことでしょう。
「お客は『安さ』を欲している。そこに焦点を合わせよ。その他の
ムダは可能な限り削ってしまえ」
という戦略なのですから。
●で、今回の東急ストアの記事を読むと、
「来店したときに名前を呼ぶことのできるような接客につなげる」
とあります。これはスーパーなのでしょうか？
●もちろん、スーパーかどうか、などということにこだわるのは意味が無
いとは思いますが、あまりの変わりように驚いたのです。
今、東急ストアの師匠は、昔の商店主ということになるでしょう。
●それならば、ぜひ、重要顧客の子どもの顔まで覚えて欲しいと思います。
奥さんには懇切丁寧に接し、その子どもは邪険に扱うというような接客
ではあって欲しくありません。
●フリークエント・ショッパーズ・プログラム（ＦＳＰ）と呼ばれるもの
はアメリカから輸入されたものですが、核となる考え方そのものはもと
もと日本の商店主に備わっていたはず。
●ぜひ、思想の方に重きを置いて、運営して欲しいものだと思います。
・フリークエント・ショッパーズ・プログラム（ＦＳＰ）
という舶来の仕組みを表面的に導入するだけでは、たいした差別化には
つながらないのではないでしょうか。最近の、各スーパーのカード会員
サービスを見て感じることでもあります。
●さて、あなたは、
・既製品の仕組みを導入すればうまくいく。問題は解決する。
などと考えていないでしょうか。マーケティングでもマネジメントでも、
そんなことはありません。
●「基本思想を十分に理解し、周知徹底させること」
が絶対に必要です。東急ストアでいえば、店長さん自身がＦＳＰの根底
にある思想を理解することが先ということです。
「システムは、情の通った人が動かすものである」
という点を忘れないようにしましょう。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
ＺＡＲＤ（ザード）の坂井泉水（さかい・いずみ）さんが亡くなるとは。
隠れファンだったので、本当に残念です。
がんで入院中、非常階段から転落し、脳挫傷でお亡くなりになりました。
子宮頸（けい）がんで闘病生活を送っており、４月に肺への転移も見つ
かったそうで、苦しい状態だったようです。まったく知りませんでした。
経営コンサルタントをしていると、経営者や幹部の方などの、表に出し
ていない壮絶な私生活の話を聞くことがあります。皆、いろんな重荷を
背負って生きてるんですね。
そんなとき私には何もできないことが多く、心苦しい思いをします。
ただ、
「負けないで」（ＺＡＲＤの1990年代前半のヒット曲）
と言うことしかできません。
絶望の中で光を見出すのはなかなか難しいこと。あなたも私も普段から、
「ピンチはチャンス」
と脳に刻み込んでおき、不測の事態に冷静に対処できるよう、心を鍛え
ておきましょう。
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