〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 2007年2月2日 〓〓〓〓〓〓
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◆◆◆ 日経ＭＪに見るマーケティングの戦略・戦術 1033号 ◆◆◆
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〜〜〜【マーケティング 今日のポイント】〜〜〜
個人の能力に頼ってはいけない。
あくまでも「仕組み」で動かすのだ。
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━━━━━━━━━━━━━━ 2007年2月2日付日経ＭＪより ━━━━
□■□ 本日の注目記事（14面）
■□■ 接客の“品ぞろえ”を拡充 近鉄百貨店 橿原店
□■□ 来店客が目的や状況に応じて接客を選ぶ
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今日は、昨年４月、開業20周年を契機に接客の“品ぞろえ”を拡充した
近鉄百貨店の橿原店に関する記事です。
■‥‥従来のアプローチに加え、新たに「ゲストシール」と「カスタマ
ーズスタッフ」という２つのサービスを用意した。
■直径6.5センチのゲストシールは「あえて接客をしない」という従来
とは逆張りのサービス。
■このシールを体や持ち物に目立つように張った客にはあいさつの言葉
のほかに販売員から声を掛けることは一切ない。
■一方のカスタマーズスタッフは従来の接客から踏み込み、客のニーズ
により迅速に対応することを目指す。
■‥‥カウンターに常駐するコンシェルジェに比べると、自由に売り場
を歩き回り、ヘッドセットにつながったＰＨＳでほかの売り場と直接
連絡を取り合うカスタマーズスタッフの機動性は高い。
とのこと。それで、↓↓↓
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ナルホド、ナルホド … ピンと来た！(^o^)
⇒ マーケティングのヒント ⇒ 自分で早速やってみよう！
●ひたひたと追いかけてくる販売員は不気味だ。
私は、近所にある紳士服のチェーン店に入る際、いつも覚悟を決める。
「なんとしても販売員との戦いに勝つ」
と。気の弱い私は、販売員の言うとおりに買い物をしてしまい、あと
で後悔することになりがちなのだ。
●自分のペースでゆっくりじっくり商品を見て、選びたい。そう思って
いる客は、私だけではなさそうである。記事によれば、近鉄百貨店、
橿原店で毎年行っている来店客調査で、必ず、
「販売員の声掛けがわずらわしいという回答がある」
という。
●販売員だって一所懸命やっている。「売りたい」という熱意が高じて
そうなっているのだ。上司から見れば可愛いやつ。頭ごなしに叱るわ
けにはいかない。とはいえ・・・
●「そんなに熱心に売らなくていいよ」
と販売員に言ってしまい、まったく売れなくなったら大変だ。困る。
だから放置する。客は逃げる。毎日、売り場では鬼ごっこが繰り返さ
れる。
●これに終止符をうとうとしているのが、近鉄百貨店、橿原店だ。私の
ような希望を持っている客は、「ゲストシール」なるものを張れば、
鬼ごっこから開放される。
自由を手にすることができるのだ。
●例えば、客の私は、売り場ではいかに店員と目を合わせないかという
ことに苦労する。すぐに声をかけられるからだ。
ところが、「ゲストシール」さえ張っておけば大丈夫。こちらから見
つめて、ニヤリと笑ってみせることすらできそうである。（絶対、し
ませんが）
●逆に、ガンガン相談に乗って欲しいときは、「カスタマーズスタッフ」
を呼べばよい。
「上着、ズボン、コート、ネクタイ、靴をコーディネートして、私を
女性にもてるようにして欲しい」
と言えば、嫌な顔ひとつ見せず、天使のような微笑を浮かべてやって
くれるだろう。きっと。
●さて、あなたの会社は、
・販売を販売員にまかせる
・営業を営業マンにまかせる
状態になっていないだろうか。
●皆、がんばっている。上司に誉めてもらいたいのだ。その結果、お客
が嫌がることをしてしまう。
そうならないように、会社は「仕組み」を作ることが大事である。上
司のあなた。見てみぬフリは、やめよう。
───────────── 今日はここまで (^o^) ──────
■■■ちょっと一言
東京10℃、福岡４℃。
今日の最高気温の予報です。寒いです、福岡。九州は暖かいというイメ
ージを持たれていますが、そうとも限りません。
東京はどんどん、気温が上昇しているそうです。2030年には熱帯になっ
ているという説もあるとか。そうなるとさすがに脱出する人が増えて、
東京の人口は減るでしょうね。
東京都の環境問題への取り組みに期待したいところです。
明日、2月3日（土）は節分。夜は家族で豆まきを。2月4日（日）は立春。
暦上は春になります。こんな季節感をいつまでも感じていたいですね。
日本人にとって、熱帯は味気ないでしょう。
いつの間にか日本中に広がった、関西地方の節分の伝統行事、恵方巻き。
近年は我が家でもいただくようになりました。さぁ、春です。 (#^.^#)
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